Контрольная закупка: На что жалуются покупатели и продавцы?

Вам продали некачественный товар? На упаковке стоит одна цена, а на кассе другая? В прошлом году в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области поступило около 3 тыс. обращений. На что потребители жалуются чаще всего?

Кот в мешке

Больше всего жалоб – на нарушения прав потребителей в сфере услуг (56,5%), бытовое обслуживание населения (19,3%), услуги связи (17%), а также финансовые (14,4%) и жилищно-коммунальные услуги (8,5%). Суды взыскали в пользу потребителей 2,8 млн рублей, из них компенсация морального вреда – 147 000 рублей.

– Много нареканий на изготовление мебели, установку пластиковых окон, ремонт сложной бытовой техники, – перечисляет замначальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Иркутской области Татьяна Пушкарева.

Часто поводом для жалоб становится несоблюдение продавцом сроков. К примеру, если покупатель хочет вернуть деньги за некачественный товар, на это может уйти до 10 дней, обменять товар ему должны в течение семи дней, а при необходимости проверки качества решить вопрос за 20 дней. Самый большой срок, до 45 дней, дается на безвозмездное устранение недостатков.

– На практике продавец часто затягивает сроки рассмотрения обращений умышленно. Поэтому покупатель идет к нам. А мы привлекаем продавца к административной ответственности, – продолжает Татьяна Пушкарева.

У Роспотребнадзора с 1 декабря 2018 года появился новый механизм отстаивания прав потребителей – контрольные закупки.

– В прошлом году нам удалось провести две контрольные закупки по обращениям. В первом случае гражданин, придя в зоомагазин, хотел приобрести корм для кота. На упаковке была указала цена – 800 рублей за 10 кг. На кассе человеку предложили оплатить 8 тыс. рублей за эту упаковку. Оказывается, продавец неверно указал цену. Нами была произведена контрольная закупка в присутствии двух понятых, но подтвердить факт обмана не получилось, отсутствовал ценник на этот товар, что тоже является нарушением. Предприниматель привлечен к административной ответственности.

В другом случае специалистам Роспотребнадзора при проведении контрольной закупки удалось установить факт обмана. Цена, указанная на ценнике, не соответствовала цене, которая взималась при расчете. Такие случаи в супермаркетах не редки. Юридическое лицо было привлечено к административной ответственности.

Обманули в интернете?

Люди все чаще совершают покупки по интернету. В прошлом году в Роспотребнадзор поступило порядка 70 обращений, связанных с дистанционным приобретением товаров.

– Проблема в том, что часто невозможно найти продавца, которому были отправлены деньги. Один человек оплатил телефон, а в посылке пришла детская игрушка. В другом случае при покупке по интернету рассады земляники пришла посылка с обычной землей, – отмечает специалист. – Люди просто делают перевод по номеру телефона. Получив деньги, продавец отключает телефон. Найти его невозможно. В таких случаях нужно обращаться в правоохранительные органы.

Приобретая товар на интернет-сайтах, следует обратить внимание на фирменное наименование ресурса, наличие контактной информации. Добросовестный продавец не будет прятаться. Также специалисты рекомендуют воздержаться от покупки товара, если он предлагается по цене значительно ниже рыночной. Экономия в этом случае может обернуться потерей денег.

Судебные решения

В прошлом году Роспотребнадзор провел 1590 внеплановых проверок и 19 административных расследований в Иркутской области. Было выявлено 3680 нарушений. Большее количество пришлось на сферу розничной торговли.

Также в прошлом году было ликвидировано два юрлица за неоднократные нарушения прав потребителей в Иркутске (за информационно-абонентские услуги) и в Ангарске (производство и продажа мебели).

– В иркутскую фирму люди неоднократно обращались для того, чтобы снять жилье в аренду. Не читая договор, человек оплачивает сумму в 3–5 тысяч рублей. При этом предметом договора является не предоставление жилья в аренду, а информирование о сдаваемых площадях. Срок договора – месяц. В этот период компания обязуется направлять до 150 смс-сообщений на телефон потребителя. По факту приходило 2–3 сообщения, причем они были недостоверными. Позвонив по номерам телефонов, потребители обнаруживали, что жилье сдано в аренду, либо никогда не сдавалось, либо это вообще не жилое помещение, – отмечает специалист.

Прежде чем начать разбирательство, Роспотребнадзору необходимо, чтобы потребитель сам написал претензию продавцу.

– Причем вместо претензии достаточно сделать запись в Книге отзывов и предложений, которая есть в любом магазине, и сфотографировать ее, – говорит Татьяна Пушкарева. – А вообще порядок действий такой: в письменном виде излагаете продавцу претензии и в случае отказа от их исполнения обращаетесь к нам с жалобой. Например, был у нас случай – позвонила женщина, сообщила, что сахар в пакеты не докладывают. А претензию подавать не стала, выговорилась и все. Так ничем дело и не закончилось.

Специалисты Роспотребнадзора предостерегли граждан от обращений в юридические фирмы, не специализирующиеся на защите прав потребителей. Часто исковые заявления с их помощью составлены непрофессионально, что, скорее всего, приведет к нежелательным для истца последствиям в суде. К тому же их услуги стоят недешево, а вернуть деньги при неблагоприятном исходе дела не получится. Юридические услуги не подлежат защите прав потребителей и в суде не рассматриваются.

Потребительский экстремизм

Вице-президент Иркутской областной общественной организации по защите прав потребителей Анатолий Балаганский поведал о том, что возможность защищать свои права иногда оборачивается потребительским экстремизмом.

– В последнее время к нам обращается немало предпринимателей, которые пострадали от действий покупателей. У нас возрастает потребительский экстремизм. Люди по любому поводу и без повода пускаются в судебные тяжбы в надежде что-то отсудить у предпринимателя. За границей это явление очень сильно развито. Там можно бросить таракана в суп и отсудить у ресторана большие деньги. У нас такого нет, но есть другие проявления, – отмечает Анатолий Балаганский.

К примеру, пожилая женщина в ателье заказывает себе пальто. Определилась с силуэтом, формой рукавов. Когда изделие было уже готово, она утверждает, что заказывала совсем другую модель. Настаивает, что изделие ей загубили, требует возврата денег в двойном размере, согласно законодательству. В целях наказать ателье и получить деньги она обходит все возможные организации.

Довольно часты факты потребительского экстремизма перед новогодними корпоративами. Дорогое платье, стоимостью в 20–30 тыс. рублей, подрезается бритвочкой и с претензией приносится продавцу. Известен случай, когда семья заказывает кухонный гарнитур, а во время установки жена просит сделать вот так, а потом возвращается муж, на которого был оформлен договор, и говорит: а я об этом не просил, и отправляется в суд.

В заключение Татьяна Пушкарева отметила, что в этом году Всемирный день защиты прав потребителей проходит под эгидой рационального потребления:

– Прежде всего, каждый потребитель должен делать осознанный выбор в момент покупки, исходя из своих доходов и потребностей. Следует покупать то, что действительно нужно, и подходить к покупке очень внимательно. Нерациональность приводит к масштабному производству, а это ведет к ухудшению климата и экологии. Призываем, чтобы потребители думали, какие вещи им нужны, а какие – нет. И обязательно следили за тем, чтобы товары были качественными.

Кстати:

В Иркутской области пройдет месячник защиты прав потребителей. В период с 16 марта по 15 апреля будет работать горячая линия 8 (39-52) 24-38-14. На звонки отвечают специалисты службы потребительского рынка и лицензирования региона.  

За консультацией по вопросам защиты прав потребителей граждане могут обратиться на телефон горячей линии Управления Роспотребнадзора по Иркутской области 8-800-350-26-86.