Владимир Салмин: «Жалобу клиента воспринимаем как подарок»

Байкальский банк Сбербанка меняет подходы в сервисном обслуживании

Чистая прибыль, заработанная Байкальским банком Сбербанка России за первое полугодие 2010 года, составила 2,4 млрд рублей, что на 35% выше в сравнении с аналогичным периодом прошлого года. Такие итоги первого полугодия озвучил на встрече с журналистами, которая проходила в необычном формате «встречи без галстуков», председатель Байкальского банка Сбербанка России Владимир Салмин.

– Владимир Викторович, на ваш взгляд, финансовый кризис не подорвал доверие населения к банкам?

– Если судить по нашей динамике, то нет. Общее число открытых в банке счетов физических лиц выросло с начала года на 326 тыс. до 10,8 млн счетов. При некотором снижении доли сохранилось безусловное лидерство банка на рынке вкладов населения (66,2%). Высокий уровень доверия к Сбербанку демонстрирует растущий удельный вес клиентов, получающих заработную плату через его филиалы – до 52,4%. Могу сказать, что проведенная работа в части развития активных операций банка позволила сохранить высокие позиции и на рынке кредитования. От общего объема рынка кредитов населению Байкальский банк занимает 41%, от рынка кредитов корпоративных клиентов – 42,5%.

– А какие кредиты были наиболее востребованы?

– Наибольший прирост обеспечили кредиты, связанные с приобретением жилья, недвижимости. За первое полугодие банк выдал почти 4,7 тыс жилищных кредитов на сумму 4,2 млрд рублей, что почти в три раза больше, чем в первом полугодии 2009 года. –Также популярностью пользовались потребительские кредиты. Их нами было предоставлено 63,1 тыс. на сумму 10,9 млрд рублей – это в три раза больше, чем за аналогичный период прошлого года. Причем наиболее востребованным оказался кредит «Доверительный», рост которого за шесть месяцев составил более чем в два раза. Кроме того, нами было выдано 599 автокредитов на сумму 342 млн рублей, что в 1,8 раз больше показателей прошлого года.

Если говорить о юридических лицах, то Байкальским банком за первое полугодие им выдано 2,5 тыс. кредитов на общую сумму 44 млрд рублей. При этом доля кредитов юрлиц в общем кредитном портфеле Байкальского банка – 53,7% (59 млрд рублей). Наибольшее число кредитов было предоставлено предприятиям торговли – 44% от общей суммы, предприятиям строительной отрасли – 12%, исполнительным органам власти и сферы услуг – по 6%, электроэнергетики – 5%, химической промышленности – 4%, транспорта – 3%.

– С чем связан такой кредитный ажиотаж, ведь многим после экономического спада пришлось, как говорится, «потуже затянуть пояса»?

– Во многом это обусловлено той активной политикой по популяризации кредитов, которую проводил Сбербанк. Во-первых, 19 апреля произошло уникальное событие – состоялась отмена всех комиссий, были снижены процентные ставки по ряду кредитов и это, на мой взгляд, дало весомый результат. С 5 апреля стартовала новая технология выдачи потребительских и автокредитов – Кредитная фабрика. Эта технология избавила клиентов от долгого и изматывающего хождения по банкам в надежде получить кредит. Теперь срок рассмотрения заявки снижен до двух дней. С момента запуска новой технологии в банке принято 16 тыс. заявок на получение кредитов, выдано 13 тыс. кредитов. Процент одобрения сделок составляет более 71% – это хороший результат среди территориальных банков в системе Сбербанка. Среднее время от обращения клиента в банк до получения им кредита составляет сегодня 29 часов. Это на 19 часов меньше нормативного значения.

– На всех уровнях власти говорится, что для восстановления экономики необходимо обеспечить малому бизнесу доступ к кредитам. Какова политика Сбербанка в отношении предпринимателей?

– Доля малого бизнеса в кредитном портфеле юрлиц Байкальского банка составляет 14% (для сравнения: среднего – 33%, крупного – 53%). За первые шесть месяцев субъектам малого предпринимательства мы выдали 2,2 тыс. кредитов на сумму 15 млрд рублей выдано (за аналогичный период прошлого года – 0,8 тыс. кредитов на 8 млрд. рублей). Важным событием для себя считаем выигранный тендер, организованный Фондом поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства. Мы оказались в числе четырех банков-победителей. Нам было выдано на кредитование малого и среднего бизнеса порядка 40 млн рублей. В настоящее время у нас выдано 16 кредитов на сумму более 63 млн рублей. Причем по этой сумме гарантийные обязательства Фонда составили чуть более 28 млн рублей.

– Иркутск готовится к 350-летию. Байкальский банк стал инициатором конкурса среди эскизов на юбилейную монету. Но еще раньше Сбербанк выступал инициатором восстановления Московских триумфальных ворот. Какова судьба проекта?

– Почему выступал? Те обязательства, которые мы взяли на себя, они остаются. Подчеркну, что мы выступаем организаторами строительства Московских ворот. Важной составляющей реализации этого проекта является берегоукрепление, которое должно производиться на федеральные или областные средства. Сегодня ворота ставить некуда. В случае берегоукрепления, берег подвинется в сторону Ангары на 7 метров, где и должны встать Московские ворота. Конечно, хотелось бы, чтобы памятник был установлен к 350-летию. С нашей стороны никаких препятствий нет. Город требует благоустройства, особенно в районе Нижней Набережной.

– А у вас есть любимое место в Иркутске?

– – Да. Это памятник Александру III и Набережная до старого моста. Раньше с семьей здесь часто гуляли. В последнее время из-за плотного рабочего графика реже выбираемся.

– У нас вроде «встреча без галстуков», а мы все про работу. Расскажите немного о себе, своей семье, увлечениях.

– Родился в Нижнем-Новгороде. Родители в свое время поехали на комсомольскую стройку в Братск. Так я оказался в Сибири. У меня обыкновенная семья – жена и двое детей. Наше любимое увлечение – горные лыжи. По совместительству я являюсь президентом областной федерации горнолыжного спорта. Не буду оригинальным, если скажу, что люблю Байкал и Иркутск.

– Будет ли Сбербанк принимать участие в 130-м квартале?

– По этому вопросу мы долго совещались и приняли решение, что Сбербанк должен присутствовать на территории «Иркутской слободы». К этому проекту у меня лично позитивное отношение. Мне видится, что деловая часть города должна будет переместиться именно в 130-й квартал. В каком формате в нем будет присутствовать Сбербанк, пока затрудняюсь сказать. Но точно это будет офис нового формата с зоной самообслуживания.

– Это как?

– Сегодня далеко не в каждый наш филиал приятно заходить. Мы ставим перед собой амбициозные задачи, пока они в стадии проработки, – за три года всю филиальную сеть в крупных городах привести в соответствие с новыми стандартами. То есть, в офисах клиентов будут встречать наши сотрудники с приветливой улыбкой, все помещения будут оформлены в едином современном дизайнерском стиле и оснащены системой навигации. Здесь каждый самостоятельно, без участия операционно-кассового работника, сможет совершить ряд банковских операций – снять деньги с банковской карты, внести платеж за кредит, оплатить широкий спектр услуг, в том числе за телефонную связь, услуги ЖКХ, детский сад и т.д. Одним словом, сервис должен быть на такой высоте, чтобы людям сюда хотелось вернуться вновь. Кстати, своих сотрудников мы обучаем новым стандартам. Теперь жалобы клиента воспринимается не как негатив, а как подарок, инструмент для улучшения работы.