Потребители – за честные финансовые услуги!
15 марта отмечался Всемирный день защиты прав потребителей. В этом году он проходил под девизом «Потребители – за честные финансовые услуги». На что жалуются клиенты банков и кредитных кооперативов, и всегда ли закон защищает потребителя? Обсудить эти вопросы за круглым столом газета «Областная» пригласила как представителей ведомств, надзирающих за соблюдением прав потребителей, так и банкиров, которые, надо отдать должное, не отказались принять участие в разговоре на такую непростую тему. Дискуссия получилась горячей, все-таки пока финансовые учреждения и организации, занимающиеся защитой прав их клиентов, чаще находятся по разные стороны баррикад.
В круглом столе приняли участие начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Иркутской области Нина Астраханцева, главный специалист – эксперт отдела защиты прав потребителей Управления Татьяна Большещапова, начальник отдела по защите прав потребителей администрации Иркутска Виктор Низовцев, председатель центрального правления Иркутской региональной общественной организации по защите прав потребителей «Наше право» Елена Сафонова, заместитель начальника Главного управления Центрального банка РФ по Иркутской области Татьяна Иванова, управляющая филиалом Азиатско-Тихоокеанского банка в Иркутске Татьяна Полевач, заместитель председателя правления ВЛБАНКа (ОАО) Андрей Тетерин, старший юрисконсульт юридического отдела Байкальского банка Сбербанка России ОАО Евгения Соболева, начальник юридического отдела «ТрансКредитБанка» Роман Бычков, начальник отдела кредитования физических лиц Управления розничного бизнеса «ТрансКредитБанка» Алексей Бояркин, а также администратор интернет-портала 38mama.ru Инна Черданцева
Кредитов все больше, недовольных – тоже
Нина Астраханцева:
– Актуальность поднятой сегодня темы очевидна. За три года число обращений граждан по поводу полученных финансовых услуг выросло в шесть раз. В 2008 году у нас было 32 обращения, в 2010 году – более 180. В прошлом году было проведено 29 проверок, в том числе 13 проверок в отношении Сбербанка. По обращениям мы даем разъяснения, а также помогаем готовить исковые заявления в суд. Кстати, это оказалось очень действенной мерой. Мы подготовили девять исковых заявлений граждан, по пяти приняты решения в пользу потребителя.
Чаще всего жалобы поступают на то, что взимается комиссия за открытие и ведение ссудного счета, навязываются условия обязательного страхования жизни и здоровья заемщика, банк в одностороннем порядке изменяет условия кредитного договора, в том числе размер годовой процентной ставки, взимает штрафы за досрочное погашение кредита, нарушает право альтернативной подсудности. При этом по все таким ситуациям есть решения Высшего Арбитражного суда России, где они рассмотрены в пользу потребителей.
Виктор Низовцев:
– Если говорить о статистике по Иркутску, то рост обращений наблюдается и у нас. В год к нам приходят примерно 50–70 человек. Мы сталкивались с такими ситуациями, когда банк в одностороннем порядке меняет условия договора, повышает процентную ставку, меняет размер комиссии, берет плату за обслуживание кредита, подменяет кредитные отношения отношениями по обслуживанию кредитных карт. Особенно беспокоит то, что банки стали в массовом порядке продавать долги коллекторским агентствам. Сегодня многие потребители обращаются с жалобами, что их беспокоят в ночное время, выходят и на родственников, звонят с открытыми угрозами. Один из последних случаев: коллекторское агентство просто отобрало у заемщика машину, причем задолженность была небольшая. По всем таким ситуациям мы помогаем оформить письма в адрес банков, в суды. Также в последнее время нас стали часто привлекать для оформления заключений по делам в целях защиты прав потребителей.
Анализируя работу нашего отдела, могу сказать: права потребителей при оказании банковских услуг часто и очень разнообразно нарушаются. С нашей точки зрения, происходит это из-за того, что законодательство, которое регулирует эти отношения, изобилует белыми пятнами, нормы Гражданского кодекса во многом носят общий характер. А в законе «О банках и банковской деятельности» только одна статья регламентирует отношения с заемщиками.
Банки, зачем вам такие комиссии?
Виктор Низовцев:
– Больше всего жалоб поступает по поводу незаконно взятых комиссий. Думаю, этот вопрос нужно рассмотреть особо. Конечно, сейчас появились подвижки в этой ситуации. Положительную роль сыграло известное постановление Высшего Арбитражного суда, которое признало незаконным взимание комиссии за открытие и ведение ссудного счета при выдаче кредита. После этого пошла практика вынесения судами решений в пользу заемщиков. Хотя и до этого, еще в 2007 году Свердловский суд Иркутска по нашему иску выносил такое решение, но тогда это было прецедентом для России. Да, практика появилась, но все равно она еще не однозначна. С моей точки зрения, необходимо хотя бы совместное постановление Верховного суда и Высшего Арбитражного суда, чтобы снять все вопросы.
Сегодня комиссии банков разнообразны. Есть комиссии за сопровождение кредита, за обслуживание кредита, за обналичивание, за оценку платежеспособности клиента. Русский язык богат, так что можно уйти от формулировки «за ведение ссудного счета» и назвать это по-другому. Взять, к примеру, комиссию за выдачу кредита. Мы уже не раз говорили о том, что это необоснованная комиссия. В магазинах ведь нет комиссии за продажу товара, сверх торговой наценки. Банк же берет свое вознаграждение в виде процентной ставки, зачем еще эта комиссия.
Алексей Бояркин:
– Сегодня проблема в том, что нет закона, который бы описал, какая комиссия допустима, а какая недопустима. Виктор Петрович сравнил банковские продукты с другими продуктами в магазине. Наверное, какое-то сходство можно найти. Но давайте обратимся к природе банковских услуг. Очевидно, что банк собственных денег практически не имеет. Да, у него есть какой-то собственный капитал, который ни в коей мере не покрывает его операций. В основном он перераспределяет ресурсы, то есть он привлекает деньги, это вклады, и размещает, выдает кредиты. Естественно, за привлеченные ресурсы он платит некоторый процент. Комиссиями, которые взимает банк, он пытается возместить издержки, фактически это плата за труд. Ведь при кредитовании работает кредитный специалист, еще масса экспертов, которые анализируют этого заемщика. Поэтому очень важно, и в первую очередь самим банкам, чтобы существовала какая-то железная законная позиция относительно комиссий.
Татьяна Полевач:
– Для чего нам нужны комиссии за предоставление кредита? Потому что это доход, который мы получаем сегодня и здесь. А процентную ставку мы получим не сразу, и порой неизвестно, получим ли. Кроме того, ни один уважающий себя банк не выдаст кредит, если не убедится, что клиент увидел расчет процентной ставки и реальную стоимость кредита.
Мы много говорим о защите прав потребителей, но давайте попробуем встать по ту сторону баррикад. После кризиса, когда был массовый невозврат кредитов, нам все равно нужно было исполнять наши обязательства перед вкладчиками. Ведь если у нас будут дефолты, то наши доходы уменьшатся, появятся убытки, и через два квартала речь может идти об отзыве лицензии.
Виктор Низовцев:
– Мы рассматривали кредитные договоры, где прописаны условия, которые нельзя назвать незаконными, но они несправедливые. Здесь необходима ясность. Нет понимания, почему банки вводят разные комиссии, если могли бы ограничиться только процентной ставкой. Было бы идеально, если бы вообще не было комиссий, а все свои материальные и трудовые затраты были бы заложены в процентной ставке.
Татьяна Полевач:
– Предположим, банки уберут эти комиссии, но тогда будет выше процентная ставка.
Нина Астраханцева:
– Вот и хорошо. Для потребителя это будет яснее, и конкуренция будет понятнее.
Роман Бычков:
– Нет, это будет хуже для потребителя. Получая кредит по более низкой ставке и оплачивая комиссии, можно досрочно погасить его с наименьшими затратами.
Елена Сафонова:
– А банки могут возвращать незаконно взятые комиссии до суда, только по обоснованным претензиям заемщиков?
Евгения Соболева:
– Но какое обоснование может быть в этих претензиях? Пока в России нет такого закона. Кстати, судебная практика по возвращению комиссии очень неоднозначна. Есть примеры в судах Томска, Магадана, Калининграда, где видно, что судебная практика разворачивается в обратную сторону. Надеемся, что в ближайшее время этот вопрос будет рассматриваться в Верховном суде. Хотя неизвестно, к какому выводу придут судьи. Но пока в законодательную базу не внесены изменения, клиентам приходится идти в суд. Потому что нормы гражданского права диспозитивны. Все, что прямо не запрещено, то разрешено. И заключая договор, стороны вносят те условия, которые их устраивают.
За кооперативами никто не следит
Андрей Тетерин:
– Также нужно помнить, что в нише финансов действуют не только банки, хотя, конечно, они занимают очень значимое положение, а потому и достаточно строго регулируются. Но у нас еще существуют кредитные кооперативы, а там кредитные ставки как по привлечению, так и по размещению гораздо выше. И у подобных структур дефолты, которые вызывают общественные резонансы, происходят гораздо чаще и с завидной регулярностью, в том числе и в нашем городе. Как вы реагируете на действие подобных учреждений?
Виктор Низовцев:
– К сожалению, они не попадают под действие закона «О защите прав потребителей». Взять, к примеру, Иркутский фондовый центр, там договор заключался о займе, то есть гражданское лицо занимало организации денежные средства на определенных условиях. Тут нет отношений между потребителем и предпринимательской структурой.
Татьяна Большещапова:
– Что касается действий потребительских кооперативов, то они регулируется законом «О потребительских кооперативах». Физические лица являются членами этих организаций. А если кредиты выдаются на основе членства, то здесь нет потребительских правоотношений.
Алексей Бояркин:
– Но экономически потребитель получил ту же самую услугу – он получил кредит. Но если он понес ущерб, его права никем не будут защищены. Нарушений со стороны небанковских организаций, фактически оказывающих населению финансовые услуги, куда больше, и это не находит правового контроля.
Татьяна Иванова:
– Деятельность кредитных кооперативов – это, действительно, очень важный вопрос, ведь туда переходят очень большие финансовые ресурсы. Да, сегодня есть закон о кооперации. Там говорится, что правительство должно определить уполномоченный федеральный орган, который будет надзирать за такими кооперативами. Указаны даже функции этого органа, но сам орган до сих пор не назначен.
Доверяй, но проверяй
Роман Бычков:
– Также хотелось бы остановиться на такой теме. Много говорится о том, что банки ущемляют права потребителей. Но в Гражданском кодексе есть статья о свободе договора: граждане и юридические лица свободны в заключение договора, понуждение к заключению договора не допускается. Одна сторона предоставляет кредит, другая – получает кредит и определенные блага. Ни для кого не секрет, что благодаря денежным займам можно приобрести квартиру, машину, бытовую технику. Но за это надо платить. Прежде чем ты поставишь подпись на кредитном договоре, ответь, насколько ты ответственный человек.
Инна Черданцева:
– По поводу ответственности и доверия к банкам я могу привести личный пример. На собственном опыте я убедилась, что стопроцентно доверять банку нельзя. Не так давно я решила взять кредит в одном из банков. Девушка-консультант полчаса мне рассказывала о том, что бесплатно мне дается страхование. В документах мне выделили сумму моего кредита – 31 тысяча рублей, ежемесячные платежи 3390 рублей. Но позже я обнаружила, что в итоге плачу не 31 тысячу, а 47. Оказалось, что мне посчитали в качестве дополнительной услугой страхование, но не бесплатно, как говорили, при этом никто не поставил меня об этом в известность. Я перезвонила в банк, пару месяцев он рассматривал мою жалобу. А в результате ответили: думать надо головой. Да, сейчас я выплачиваю этот кредит, я ответственный заемщик. Получается, что в банке вам улыбаются, но держат за пазухой несколько разных хитростей, и если вы прозевали, то виноваты будете сами.
Евгения Соболева:
– Утверждать, что все банки целенаправленно вводят граждан в заблуждение, не стоит. Когда вы заключаете договор, нужно ознакомиться со всеми условиями. И если вы не согласны с чем-то, нужно говорить об этом. Наш банк тоже предоставляет услугу страхования, но она дается только по добровольному заявлению клиента. Если клиент не хочет ее получать, то может не заключать соглашение о страховании. И выдача кредита от наличия страховки не зависит.
Виктор Низовцев:
– Но кредит могут не выдать без объяснения причин, и мы можем только догадываться, повлиял ли на это отказ от страховки.
Алексей Бояркин:
– Ни один банк сегодня не предоставляет кредиты при условии обязательного страхования. Но клиенты должны понимать, что страхование – это очень важная вещь. Вы отвечаете по своим обязательствам в первую очередь перед своей семьей. Вы купили в кредит какое-то благо, телевизор, автомобиль или квартиру и хотите, чтобы независимо от состояния вашего здоровья и прочих обстоятельств ваша семья осталась пользователем этого блага, вам стоит застраховаться. Мы действительно объясним клиенту важность страхования, но не обусловим этим условия предоставления кредита.
Инна Черданцева:
– Согласна, но это должно быть сделано открыто, чтобы клиент знал, на что соглашается.
Кредит – это не булочка с изюмом
Алексей Бояркин:
– Уважающие себя банки огорчены оказанием некачественных услуг не меньше, чем сами потребители. Потому что потребитель приходит к нам напуганный. Нам лучше работать с человеком, который пришел с позитивом, а не с тем, кто заранее уверен, будто его обманут.
Инна Черданцева:
– Зато такой клиент прочитает внимательно договор и не подпишет его, если увидит подвох.
Евгения Соболева:
– Если человек, оформляя кредит, чего-то не понимает, он всегда может задать вопрос своему клиентскому менеджеру. Если он сомневается, что ему дали полную и грамотную консультацию, то у нас есть типовые формы договоров, которые мы ни от кого не скрываем, с ними он может пойти в любую юридическую консультацию. И только после этого заключать договор или говорить, что вот эти условия хотелось бы изменить, и обсуждать договор.
Елена Сафонова:
– Кстати, в большинстве договоров написано, что никаких изменений вносить нельзя.
Татьяна Большещапова:
– Вопрос к представителям банков: у вас были случаи внесения изменений в типовой договор по протоколу разногласий с заемщиком?
Татьяна Полевач:
– У нас есть такие клиенты, за последние пару месяцев было два таких договора. Но нужно понимать, что это индивидуальные условия, и они не могут быть для всех клиентов. Когда вы приходите заключать договор на пользование электроэнергией, вы же не говорите: меня не устраивает этот пункт, внесите изменения. У этих организаций есть типовая форма. Когда речь идет о штучном товаре, индивидуальной сделке, тогда можно внести изменения. Розница – это массовость, поэтому она должна быть типовая.
Евгения Соболева:
– В Байкальском банке такие договоры тоже есть. Статистику, к сожалению, привести не могу. По кредитам с небольшими суммами у нас, как правило, не возникает таких вопросов. Но когда берутся большие суммы, предусмотрено существенное обеспечение – не только поручители, но и залоги. Поэтому клиент более ответственно подходит к подписанию договора – приносит свои замечания, которые обсуждаются.
Татьяна Большещапова:
– А к нам приходят потребители и говорят, что им кредитные консультанты объяснили: что, якобы, если не хотите страховаться, вам откажут в заявке. Хотите изменить условия договора – извините, у нас разработана типовая форма, которую мы не имеем права менять.
Алексей Бояркин:
– Давайте продолжим сравнение банковских продуктов с прочими. Вы приходите в кондитерскую и видите там булочки с изюмом, но вам очень хочется с маком, но в этой кондитерской их не пекут.
Нина Астраханцева:
– Тогда я пойду в другой магазин и куплю. А в данном случае практически все банки предлагают те же условия. В этом и есть отличие банковского продукта от прочих. В магазине выбор есть, а в банках – нет.
Идешь в банк – включи мозги!
Елена Сафонова:
– Внимательно прочитать договор – этого мало. Если человеку не хватает знаний, он ничего там не поймет. К нам обратился один из потребителей. У меня в руках его реальный кредитный договор, напечатанный шрифтом в один миллиметр. Как из него можно понять какие-то условия банка? Читаем условия: кредит на 256 тысяч рублей, выдано на руки 230 тысяч, ежемесячная комиссия 2,5 тысячи рублей.
Татьяна Иванова:
– Тогда нужно ставить вопрос, почему этот заемщик вообще обратился в такой банк, взял этот кредит? Я бы рекомендовала сразу уходить из таких банков, если вы видите такое отношение.
Андрей Тетерин:
– Могу предположить, что в другом банке этот человек с его кредитной историей и платежеспособностью не отвечал нужным условиям. Нас часто обвиняют в том, что мы отказываем в выдаче кредитов. И совершенно правильно отказываем. Потому что по своей юридической природе кредитный договор – не публичный. Вот договор банковского вклада мы обязаны заключить с каждым, кто к нам обращается, поскольку мы сделали публичную оферту. Что касается кредита, то сторона договора должна отвечать заявленным банком требованиям – наличие положительной кредитной истории, соответствующий уровень дохода.
Елена Сафонова:
– Дело в том, что многие у нас просто не разбираются в том, что такое кредит. Вот вы сейчас говорите, что кредит – это услуга. Кстати, на судах мы задаем такой вопрос и банковским юристам. И у них слово «услуга» вообще не звучит. Второй вопрос: если банки попадают под действие закона «О защите прав потребителей», то есть ли в них уголки потребителей? Не каждый банк открыто и доступно предоставляет гражданам информацию, о том, что такое кредит, что такое процентная ставка, из чего она складывается. Некоторые банки даже договор не дают толком прочитать, 15 минут и все, подписывайте! Мы видим полный информационный голод.
Татьяна Иванова:
– Как представитель надзорного органа, я могу видеть и позицию банков, и их клиентов. Действительно, законодательство несовершенно. Но, тем не менее, хочу подчеркнуть, что сегодня банковская система зарегулирована как никакая другая экономическая система России, надзор ведется во всех аспектах деятельности. Работала бы так экономика.
Вторая проблема – финансовая неграмотность населения, которое стремится получать кредиты много и дешево. И хотя мы не уполномочены работать по закону «О защите прав потребителей», получая жалобы от граждан, мы запрашиваем разъяснения банков, учитываем это при проверках.
Приведу один пример. К нам обратился инвалид из Усть-Кута. Банк «Русский стандарт» прислал ему карточку, человек ее активировал, что-то купил и теперь при пенсии в 3 тысячи рублей должен выплачивать кредит 7 тысяч каждый месяц. Вот скажите, кто виноват? С одной стороны, конечно, банк – зачем он эти карточки рассылал. Безусловно, здесь должен срабатывать закон: если банк предлагает услугу, он должен, соответственно, ознакомить другую сторону с условиями его предоставления. Но сам клиент, когда деньги получал, должен был понимать, что их не дают бесплатно.
Кто должен работать над повышением грамотности? Сегодня это делают все. Делает и Центральный банк, хотя мы не уполномочены обучать население. Мы размещаем видеоролики, в которых предлагаем гражданам обязательно сравнивать условия в разных банках, внимательно считать, сколько придется платить за кредит, и только тогда принимать решение.
Кроме того, сегодня в России начала работать программа «Финграм», которую создала Ассоциация российских банков. По всем регионам идут лекции, в которых рассказывается, что такое кредит, что такое процентная ставка. На эти же темы пишут многие газеты. Поэтому говорить о вакууме информации нельзя.
Татьяна Полевач:
– Думаю, банкиры со мной согласятся, самый ценный сотрудник в банке – это специалист по работе с клиентами. Сейчас конкуренция огромна, и мы можем привести к себе клиента только честным и порядочным отношением. И все банки понимают, что самый ценный клиент – это повторный клиент. Нам не нужно «срубить» денег на ком-то, обмануть и завтра сидеть на Канарах. Нам хотелось бы, чтобы вы работали с нами годами. Ведь если я сегодня вас обману и получу 5 тысяч, то вы больше не придете, а значит, я не заработаю.
Инна Черданцева:
– Вот доверия и хочется, чтобы перед тобой раскрыли все карты.
