Растет число жалоб на некачественные товары и услуги

В Приангарье растет число жалоб на некачественные товары и услуги. За последний год в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Иркутской области поступило 4,3 тыс.

обращений, что на 34,6% больше по сравнению с 2010-м. Больше всего претензий связано с нарушением правил продажи сотовых телефонов, холодильников, стиральных машин, меховых изделий и обуви. Как сделать предпринимателей добросовестнее, а потребителей – грамотнее? Об этом шла речь в ходе круглого стола в редакции газеты «Областная» в преддверии Дня защиты прав потребителей.

В отделе по защите прав потребителей администрации Иркутска существует условный черный список предпринимателей, которые неоднократно и грубо нарушают права клиентов. Поэтому, советуют специалисты, прежде чем приобрести дорогостоящий товар или воспользоваться дорогостоящей услугой, нужно внимательно изучить репутацию фирм. 

Черные списки предпринимателей

С начала текущего года в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Иркутской области поступило 682 обращения. Как пояснила начальник отдела Нина Астраханцева, обычно почти половина всех обращений удовлетворяется в досудебном порядке. В большинстве случаев виноваты продавцы и исполнители услуг, однако иногда неправыми оказываются и сами покупатели, которые не знают действующего законодательства.

– Если претензия грамотно оформлена, а требования потребителя обоснованны и законны, то в большинстве случаев люди самостоятельно либо с нашей помощью получают компенсацию. Если же речь идет о компенсации морального вреда, то нужно обращаться в суд. Это значительно усложняет процесс, к тому же цена вопроса не всегда стоит того, чтобы подавать иск, – добавил начальник отдела по защите прав потребителей администрации Иркутска Виктор Низовцев.

По его словам, из общего числа жалоб, поступивших от иркутян в прошлом году, 69% связаны с некачественными товарами, в частности, сложной бытовой техникой, сотовыми телефонами, обувью, мебелью, остальное – со сферой услуг. Много жалоб поступает на некачественную установку пластиковых окон.

В отделе даже существует условный черный список предпринимателей, которые неоднократно и грубо нарушают права клиентов, отметил Виктор Низовцев. Поэтому, советуют специалисты, прежде чем приобрести дорогостоящий товар или воспользоваться дорогостоящей услугой, нужно внимательно изучить репутацию фирм.

– Допустим, человеку необходимо выбрать застройщика, агентство недвижимости или подрядчика для крупных работ. В таком случае он может обратиться к нам за актуальной информацией об организации или индивидуальном предпринимателе, – отметил Виктор Низовцев. – Такую работу мы практикуем не первый год.

В отделе также можно получить рекомендацию по добросовестным фирмам и исполнителям услуг, которых выявляют в рамках конкурсов на лучший магазин, супермаркет Иркутска и т.д.

Несовершенный закон

Права и обязанности потребителей и продавцов закреплены в законе РФ «О защите прав потребителей». Эксперты отмечают: несмотря на несколько редакций, документ далеко не совершенен, все приоритеты находятся у владельцев бизнеса.

Руководитель иркутской региональной общественной организации «Ассоциация по защите прав потребителей, малого и среднего бизнеса Приангарья» Анна Дюкарова рассказала, что в нынешнем году правительство страны планирует принять ряд мер в сфере защиты прав потребителей. Так, например, будет предусмотрена типовая форма договора оказания услуг, рекомендованная предпринимателям к постоянному использованию.

– Каждый, кто оказывает услуги, прописывает в договоре, прежде всего, то, что выгодно для него, – отмечает Анна Дюкарова. – Часто написанное мелким почерком не всегда читается потребителем и вводит его в заблуждение. В итоге покупатель остается в проигрыше.

Кроме того, в настоящее время готовится проект ФЗ «О внесении изменений в ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля, надзора, муниципального контроля». Этот документ позволит усилить контроль при производстве пищевых продуктов и предоставлении услуг общественного питания, отметила Анна Дюкарова.

Современное российское законодательство приближено к европейским нормам, считает заместитель руководителя иркутского управления ФАС России Александр Кулиш. ФЗ № 294 дал определенную выгоду предпринимателям, в частности, освободил от необоснованных проверок. Все это, по мнению Александра Кулиша, сделано с одной целью – заставить потребителя реагировать на нарушения правил продажи товаров и оказания услуг. А игнорирование покупателями различных нарушений ведет к тому, что продавцы чувствуют свою безнаказанность и продолжают противоправную деятельность, не обращая внимания на интересы потребителей и тем более на требования закона.

Инструкция по защите прав

Много жалоб от потребителей поступает в адрес магазинов и супермаркетов. Так, автор одного из обращений стала свидетелем похищения сумки из ячейки книжного магазина Иркутска. Теперь женщина отказывается оставлять свои вещи в кабинках, вступая тем самым в конфликт с охранниками и администрацией магазина. Виктор Низовцев пояснил, что в данном случае охранники и администрация не могут обязать покупателя оставлять свои вещи в кабинке – эта норма никак не регламентирована законом и нигде не прописана.

Часто потребители сталкиваются с тем, что у кассира нет сдачи. В этом случае права находятся на стороне покупателя – они зафиксированы в Гражданском кодексе РФ. Правда, никакой меры ответственности, в частности, административной, в этом случае закон не предусматривает, говорит Нина Астраханцева.

Бывают и казусные обращения, например, когда датой производства на упаковке молочной продукции указан завтрашний день. Нарушение очевидно, только как поступать в данном случае, знают не все. Обращаться необходимо в Управление Роспотребнадзора, сотрудники которого направят предписание в адрес производителя с требованием устранить нарушение. Нина Астраханцева отметила, что пробы продукции для исследования изымаются непосредственно с партии, находящейся в магазине. Такие нарушения редки, они встречаются у производителей пищевых продуктов с ограниченным сроком годности.

Экспертизу потребитель может также сделать в иркутской межобластной ветеринарной лаборатории, правда, в этом случае платить придется из своего кармана. Услуга эта непопулярна, так как стоит недешево. Чаще всего экспертизы в лаборатории выполняются в рамках контрольных закупок и специальных программ, говорит ее директор Александр Аблов. В прошлом году в учреждение поступило 49 проб салатов, рыбы, полуфабрикатов, мяса, кондитерских изделий, из них 22 не соответствовали показателям безопасности.

Грамотность потребителей

Депутат ЗС, председатель комитета по бюджету, ценообразованию, финансово-экономическому и налоговому законодательству Сергей Курилов считает, что проблема защиты прав потребителей должна решаться комплексно при поддержке федеральной власти. Кроме того, при разработке законодательных актов необходимо акцентировать внимание на таких сферах, как ЖКХ и производство продовольственной продукции.

Если в магазине какой-нибудь европейской страны будет обнаружен некачественный продукт, то его владельцев арестуют, а магазин закроют. В нашей же стране дела обстоят с точностью до наоборот. Владельцы магазинов не опасаются за свою деловую репутацию. Даже нарвавшись на некачественный товар в магазине, клиент все равно впоследствии не раз приходит сюда за покупками. Если бы бизнесмены опасались за репутацию, то дело могло бы измениться в лучшую сторону, считает Александр Аблов.

По мнению Виктора Низовцева, повышать грамотность потребителей нужно регулярно, начиная со старших классов школы. В 1996 году проводился эксперимент по внедрению в школы Приангарья «Курса основ потребительских знаний», однако сейчас его нигде не преподают.

Анна Дюкарова уверена, что в Иркутской области необходимо разрабатывать региональную целевую программу по защите прав потребителей. Для этого можно перенять положительный опыт у других субъектов страны, которые уже приняли подобные документы. Кроме того, по мнению Анны Дюкаровой, в Приангарье нужно создать сеть центров по защите прав потребителей, куда могли бы обращаться жители.