Сбербанк в новом формате
Своеобразной притчей уже звучит история о том, как, едва заступив на пост президента Сбербанка России, Герман Греф чуть ли не в первом интервью провозглашает тезис, что и слоны умеют танцевать. Возможно, эти слова были сказаны под впечатлением от книги реформатора IBM Луиса Герстнера.
Но смысл, заложенный в них главой кредитной организации, заключался в проведении масштабных реформ, которые позволят большому и, как ранее считалось, неповоротливому Сбербанку стать одним из самых высокотехнологичных банков в Европе и мире. О том, как происходит трансформация банка, на примере нашего региона газете «Областная» в интервью рассказал председатель Байкальского банка Сбербанка России Владимир Салмин.
– Владимир Викторович, за последние пять лет в офисах Сбербанка произошли кардинальные перемены: отделения банка изменились не только внешне, но и функционально, исчезают очереди, сократились сроки рассмотрения кредитных заявок. За счет чего удалось достичь таких результатов, да еще в условиях посткризисного времени?
– Действительно, с приходом Германа Грефа на должность президента Сбербанка в кредитном учреждении происходят перемены, поражающие своим масштабом (Сбербанк имеет самую большую филиальную сеть по всей стране) и скоростью внедрения высоких технологий. Причем изменения касаются не только внешней стороны: например, офисы нового формата предусматривают принцип безбарьерного обслуживания. Кроме того, у сотрудников банка меняется мышление, оно основывается в первую очередь на таком понятии, как клиентоориентированность. Этому способствует Производственная система Сбербанка. В настоящее время в Байкальском банке продолжается внедрение принципов эффективного рабочего места 5S (сортируй, соблюдай порядок, содержи в чистоте, стандартизируй, совершенствуй).
Сбербанк изживает такую ассоциацию с ним, как очереди, в которых клиенты раньше простаивали часами. Для достижения этой цели в филиалах устанавливается система управления очередью. Данное оборудование позволяет в онлайн-режиме контролировать ситуацию с очередью в каждом офисе. На сегодняшний день в Байкальском банке установлено 115 систем электронной очереди (это 22% офисов). До конца года будет установлена еще 51 система. В настоящее время мы добились того, что 83% клиентов обслуживаются в течение 15 минут. Мы поставили себе еще более амбициозную цель: 90% наших клиентов должны быть обслужены в срок не более чем за 10 минут. Одновременно мы занимаемся развитием удаленных каналов обслуживания. Так, по итогам прошлого года за их счет мы разгрузили операционно-кассовых сотрудников на 25%. Высвобожденное время позволило увеличить объем продаж банковских продуктов – кредитов, вкладов.
Рассмотрение кредитной заявки раньше мы мерили днями и неделями, а сегодня уже часами. Это стало возможным благодаря внедрению технологии «Кредитная фабрика» (автоматизация, централизация и стандартизация обработки кредитных заявок). В среднем время рассмотрения кредитной заявки сократилось до двух дней. На практике есть немало таких примеров, когда заявки рассматриваются уже в течение двух часов. Кроме того, успешный запуск собственной «кредитной фабрики», то есть стандартизированного интегрированного процесса быстрого андеррайтинга розничных кредитов, также позволил снизить банковские риски.
– С появлением такого продукта, как «Бизнес-старт», Сбербанк взял на себя миссию формирования в России среднего класса? Предполагается, что данный продукт поможет открыть тысячи предприятий малого бизнеса?
– Миссия должна лежать на государстве, а не на коммерческой структуре. Сбербанк создает условия для развития предпринимательства. «Бизнес-старт» представляет собой кредит на открытие бизнеса по одному из готовых решений франчайзинговых компаний, аккредитованных Сбербанком. На данный момент таких франчайзеров чуть более десятка, но в ближайшем будущем мы планируем расширить этот список до 100 компаний и даже рассматривать в рамках продукта возможность финансирования собственных бизнес-планов начинающих предпринимателей, что, несомненно, повысит привлекательность кредитного продукта «Бизнес-старт» для наших клиентов.
– Руководство банка во время визита в Иркутск отметило, что здесь больше развиты ИТ-технологии. С чем связаны успехи Байкальского банка?
– Прошлый год стал годом активного развития интернет-банкинга. И как результат «Сбербанк ОнЛ@йн» занял первое место в рейтинге Internet Banking Rank 2012. «Сбербанк ОнЛ@йн» стал единственным получившим в рейтинге оценку А, означающую, что интернет-банк является полноценной заменой отделения банка. На сегодняшний день Байкальский банк является лидером по продвижению альтернативных каналов обслуживания в системе Сбербанка, которые включают и интернет-банкинг.
– Согласно Стратегии Сбербанка, до 2014 года планируется 70% платежей из операционных касс вывести в удаленные каналы самообслуживания. В Иркутской области это реально?
– Байкальский банк, в частности, его территориальные отделения в Иркутской области, уже достиг этого результата. По итогам первого квартала 2012 года в альтернативных каналах было совершено более 75% платежей. В планах Банка на этот год перевести более 80% всех банковских операций в удаленные каналы обслуживания. Для этого были созданы и развиваются такие сервисы, как «Сбербанк ОнЛ@йн», «Мобильный банк», «Блиц-оплата», «Автоплатеж» и платежные терминалы.
– Много разговоров вокруг корпоративной библиотеки Сбербанка. Есть ли она? Что вам лично удалось прочитать?
– Библиотека Сбербанка действительно существует. Она представляет некий подбор современных и популярных изданий, рекомендованных для прочтения Германом Грефом. Книги из корпоративной библиотеки – это верные помощники не только в профессии, но и в жизни. Они помогают раскрыть внутренний потенциал, позволяют по-новому увидеть окружающий мир. Для меня откровением стала книга «Жалоба как подарок», которая изменила мои взгляды на замечания со стороны клиентов. Теперь я воспринимаю жалобу как возможность что-то изменить к лучшему.
– На Международной финансовой конференции, приуроченной к 170-летию Сбербанка, Герман Греф говорил о новых подходах к управлению. Речь шла о краудсорсинге. Что это такое? Зачем он нужен Сбербанку?
– Я присутствовал на данной конференции, где был и Джефф Хау – человек, который изобрел термин «краудсорсинг», ввел его в практику и написал о нем книгу, которая есть в библиотеке Сбербанка. Как говорит сам автор, «у группы людей знаний больше, чем у отдельного человека. Вся хитрость заключается в том, чтобы создать условия для реализации этих знаний».
Сегодня Сбербанк формирует такую среду, в которой все сотрудники генерируют идеи, а ключевые менеджеры активно поддерживают лучшие из них. Краудсорсинг стал основой реализуемой сегодня Производственной системы Сбербанка, способом решения задач при помощи «коллективного разума». С 2009 года в банке действует «Биржа идей» – интерактивный портал, где каждый сотрудник банка может разместить свои предложения по улучшению деятельности. На настоящий момент в бирже зарегистрировано более 110 тыс. идей сотрудников, 10% от всех поданных предложений реализуются в банке.
– Требования клиентов к доступности банковских услуг и скорости обслуживания постоянно растут. Каким вы видите будущее банковского ритейла?
– Очевидно, что банкинг будет двигаться в сторону удаленных каналов – то есть работы через интернет. В первую очередь это доступ к услугам через смартфоны, планшетники и другие мобильные устройства. Все массовые и стандартизированные банковские продукты будут мигрировать в мобильные телефоны пользователей. Для удовлетворения потребностей клиента создано приложение интернет-банка для платформы IOS (именно на ней разработаны самые популярные в бизнес-среде гаджеты от компании Apple – iPad). Уже появилось бесплатное приложение для iPad на AppStore (интернет-магазине компании Apple).
– В сентябре Иркутская область отметит 75-летие. С каким событием у вас ассоциируется история региона?
– Скорее не с событием, а с именем первого избранного губернатора – Юрия Абрамовича Ножикова. Он руководил областью в переломный для страны момент, когда были акции протеста, невыплаты зарплат и другие потрясения. Перед федеральным правительством губернатор Ножиков бескомпромиссно отстаивал интересы региона, умел решать самые насущные проблемы, находить верные пути для достижения поставленных задач.
