На связи Tele2

Мобильный оператор Tele2 строит в Иркутске крупнейший контакт­центр по обслуживанию абонентов. За основу взята база компании «Байкалвестком»: именно персонал БВК составит костяк коллектива. Иркутский контакт­центр, который открывается в начале июня, рассчитан на обслуживание абонентов огромной территории, включающей в себя Сибирь и Дальний Восток.

Tele2, представленная в Иркутской области операционной компанией «Байкалвестком», разворачивает в нашем регионе масштабные работы по развитию системы обслуживания абонентов. Столица Восточной Сибири станет одной из четырех площадок, где будут расположены крупнейшие контактные центры. Вся инфраструктура фактически выстраивается заново, ведь контакт­центру предстоит обслуживать сразу два макрорегиона компании Tele2 – всю Сибирь и Дальний Восток.

– У Tele2 четыре приблизительно равновесные площадки – в Ростове, Челябинске, Саранске и в Иркутске. Базой иркутского контактного центра является персонал БВК. Это 150 человек, умеющих работать с абонентами в правильном ключе. Мы сразу же поняли, что такое сокровище надо использовать. Совсем скоро Иркутский контактный центр переедет в новое помещение. В нем будут работать почти 500 операторов, – рассказывает директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Нина Гюббенет.

Выбор на Иркутск пал не случайно. При рассмотрении различных вариантов площадок для создания контактного центра учитывалось, что это должен быть достаточно крупный город с разветвленной системой учебных заведений, чтобы не испытывать проблем с набором персонала. И очень важно, чтобы в регионе не было бешеной конкуренции среди контакт­центров.

– Мы провели большую исследовательскую работу, – продолжает Нина Гюббенет. – Возьмем, к примеру, Волгоград. Еще пять лет назад это была идеальная площадка для размещения, но потом туда пришли сразу несколько крупных компаний, которые открыли огромные контакт­центры. И вот по совокупности всех параметров Иркутск стал самым предпочтительным городом. То, что его не выбирали другие компании, это даже плюс, потому что теперь не нужно «толкаться локтями». Благодаря этому мы сможем сконцентрироваться на развитии компетенций нашего персонала.

В Tele2 пока не запустили кампанию по набору персонала, но уже принимают ежедневно 30–50 звонков от потенциальных сотрудников. Примерно двадцать кандидатов каждый день приходят на собеседование. Из них отбирают не больше 10 процентов. Сейчас численность персонала – около 200 человек, хотя обратившихся было около 2,5 тысячи. Требования к сотрудникам строгие, но и условия работы комфортные.

В новом контакт­центре предусмотрены не только операторский зал и учебные комнаты, но и комнаты отдыха, кухни и даже спортзал. В Tele2 считают: если ты создаешь счастье для сотрудника, затем он несет это счастье абоненту. Если же сотрудник несчастлив, он никогда не сможет передавать правильные установки и эмоции.

– Мы – одна из немногих компаний в России, кто строит свою систему работы с клиентами по международному стандарту COPC. Это самый требовательный и авторитетный отраслевой стандарт организации системы обслуживания. Он предполагает очень жесткую систему построения процессов работы с клиентами и позволяет обеспечить европейский уровень сервиса, – пояснила директор по абонентскому обслуживанию Tele2 Россия Нина Гюббенет.

Корпоративная культура Tele2 уникальна. Компания создает «плоскую» открытую структуру, где каждый сотрудник обладает большим объемом полномочий. Но к этому пришли не сразу. Сначала в компании внедрили программу «Жалоба как подарок», которая предполагала, что жалоба является уникальным шансом не просто исправить ошибку, но еще и вернуть лояльность клиента. В тот момент была создана система, позволяющая обеспечить быстрое решение вопроса абонента. Дальше стало понятно, что это не панацея: абоненту нужно не только быстрое решение проблемы, но и человеческое отношение. И тогда родилась философия «Эмпатия», которая предполагает глубокое взаимодействие оператора и абонента именно на эмоциональном уровне. Оператор не робот, который выдает в эфир информацию, а живой человек, который пытается действительно понять и отреагировать на эмоции абонента, чтобы клиент услышал, что ему готовы помочь. К тому же от индекса эмпатии – насколько оператор отработал ситуацию эмоционально – зависит и заработная плата сотрудника.

– В какой­то момент стало понятно, что и этой концепции не хватает, – говорит Нина Гюббенет. – И тогда родился проект «Реальные полномочия». Мы даем сотрудникам полномочия решать проблемы абонентов, когда сложная ситуация не описана ни в каких регламентах. Жизнь многообразна, и под каждую ситуацию регламент не создашь. Если у тебя нет моментального решения в виде готового скрипта, тут надо включать голову, думать. Мы внедряли эту программу в течение двух лет. С одной стороны, когда человеку даешь большие полномочия, он сомневается, а с другой – пришлось переучивать всех руководителей, как давать подчиненному свободу, доверять ему. В результате мы достигли очень высоких показателей по удовлетворенности клиентов. И как дополнительный бонус – сократился отток сотрудников.

В Tele2 берегут время своих абонентов. Важно, насколько быстро человек может дозвониться в контакт­центр. Беда российского сервиса заключается в разветвленном нескончаемом голосовом меню, в котором не сразу найдешь кнопку соединения с оператором. В Tele2 поняли, что прятать возможность поговорить с живым человеком – это не их путь. Дозвон должен быть быстрым, голосовое меню – предельно коротким и понятным, а выход на оператора – легкодоступным.

По словам Нины Гюббенет, более молодое поколение старается решить проблему с помощью системы самообслуживания – в личном кабинете, в социальных сетях. Но не всегда в интернете можно найти решение. Зачастую все­таки требуется связь с оператором, чтобы решить наиболее сложные вопросы.

Все эти процессы, отработанные в уже действующих контакт­центрах, сейчас в ускоренном темпе внедряются в контакт­центре в Иркутске. Но в Tele2 стремятся не только ввести новшества, но и сохранить наработки БВК. Так, одним из достижений компании «Байкалвестком» является линия по обслуживанию абонентов на китайском языке. Она сохранится и будет работать в тех же стандартах, что и весь звонковый центр.