Слово за пациентом

В этом году Общественный совет при министерстве здравоохранения Иркутской области продолжит проводить независимую оценку качества медицинских услуг в регионе. Как она будет проходить, и кто может принять в ней участие, рассказал председатель Общественного совета Игорь Журавлев.

– Общественный совет при минздраве был сформирован в ноябре 2015 года в соответствии с Законом «Об общественном контроле в РФ». В этом году основным направлением нашей работы будет организация независимой оценки качества медицинских услуг, оказываемых в медучреждениях региона. Оценка проводится не советом, он только ее организует и подводит итоги, а осуществляется непосредственно пациентами через анкетирование. Анкеты можно заполнить на сайтах медучреждения и министерства здравоохранения либо получить в самой больнице.

– Что оценивается в этих анкетах?

– Оценивается не правильность постановки диагноза или назначенного лечения, не укомплектованность медицинским персоналом или наличие в больницах дорогостоящего высокотехнологичного оборудования, а условия получения медпомощи: доступная среда, в том числе для людей пожилого возраста и инвалидов, удобные подходы к учреждению, наличие пандусов, электронной записи к специалистам, наличие комфортных мест ожидания приема, санитарное состояние санузлов, доброжелательность медперсонала. Словом, те субъективные вещи, которые, в конечном итоге, безусловно, влияют на оказание медицинской помощи. Согласитесь, все это очень важно и сразу формирует у пациентов отношение к медорганизации, куда обращаются за помощью. Ведь основные проблемы, порой, кроются не в процессе оказания медпомощи, а в том, как она организована. Все начинается с регистратуры. Если там проблема, например, грубость персонала, это сразу выбивает человека из нормального состояния. Отсюда и жалобы, и желание не обращаться в это учреждение повторно.

– Какие медучреждения будут оцениваться подобным образом?

– Оценке подлежат медицинские организации, которые работают в рамках территориальной программы госгарантии. В Иркутской области в 2017 году их насчитывается 168. На их сайтах есть ссылки на анкету.

– На сайте министерства здравоохранения уже опубликован рейтинг медорганизаций по итогам оценки качества медпомощи. Надо полагать, он составлен по итогам прошлого года?

– Да, в 2016 году Общественный совет подвел итоги анкетирования пациентов. Всего было обработано анкет по стационару – 8923, по поликлинике – 10019. Этого оказалось недостаточно для объективной оценки многих медорганизаций. В этом году основной задачей является увеличение числа участников анкетирования. И здесь мы видим большую помощь СМИ. Чем больше будет оценок, тем объективнее будет картина.

– А сейчас это не совсем так?

– Пока составленный рейтинг, считаю, не вполне объективен. Речь не о методике подсчета баллов. Методика едина, утверждена Министерством здравоохранения России и не дает никому преференций. Дело в количестве полученных анкет. По некоторым медицинским организациям было собрано и обработано явно недостаточное количество анкет для объективной оценки. Самое большое число – в поликлинике № 11 – 945 штук. А по Областной клинической больнице, например, собрано 618 анкет. Есть медицинские организации, в которых по итогам прошлого года получено всего несколько анкет.

– Что же делать в этом случае?

– Считаю, прежде всего, нужно обратить внимание на следующее: если пациент недоволен, он найдет способ обратить на себя внимание и пожаловаться, а если его все устраивает, воспринимает это зачастую как должное. Поэтому медицинские организации должны быть, прежде всего, сами заинтересованы в том, чтобы большее число пациентов оценивали их работу. Когда они получают обратную связь, то поймут, на что обратить внимание, чтобы улучшить комфортность для пациентов и свою позицию в рейтинге. С этого года изменится и сам рейтинг. Ранее в нем только было только две категории: стационары и амбулатории. А нынче он разделен на шесть категорий: амбулатории, стационары, санатории, психиатрические больницы, донорство крови и скорые медицинские организации. Общественный совет планирует внутри указанных категорий разделить медорганизации на подкатегории – районные, городские и областные, чтобы был интерес соревноваться с равными. Кроме того, мы планируем значительно увеличить число выездных проверок. Не менее 35% медорганизаций планируем посетить и очно ознакомиться с условиями, в которых оказывается медицинская помощь.

– На что в первую очередь жалуются пациенты, исходя из прошлогодней оценки качества?

– Пока в основном больше всего нареканий на неактуальность информации, которая размещена на стендах учреждения, невозможность записаться на прием к врачу, на отсутствие комфортных мест ожидания. К сожалению, много нареканий на неорганизованность и даже грубость. Есть поликлиники, в которых запись осуществляется раз в неделю в течение одного часа. Разве можно поймать это время работающему человеку или пенсионеру? Мы рекомендовали медорганизациям выделить старшего регистратора либо администратора, который бы мог такие сложные моменты решать оперативно. Как показывает практика, большинство проблем – управляемые, нужно только ими заниматься, а для этого как раз и должна быть обратная связь с пациентами.

– Работа над ошибками уже ведется?

– Конечно. Те же пандусы, например, делают удобнее, с правильным углом наклона. В некоторых больницах появились и работают электронные очереди, стали организовываться дополнительные приемы. И результат не заставил себя ждать: разрядилась нервозная атмосфера, прекратились скандалы.

– Кто входит в Общественный совет, и будет ли его состав меняться?

– В настоящее время в состав совета входит девять человек: представители Общественной палаты Иркутской области, научных медицинских организаций – медуниверситета и института усовершенствования врачей, Всероссийского общества инвалидов, профсоюза медицинских работников, представители профессионального врачебного сообщества. С этого года планируется увеличить численный состав за счет привлечения общественных организаций. Ведь задача совета – побудить неравнодушных пациентов оценить те условия, с которыми они столкнулись в медицинской организации. Их мнение даст возможность увидеть как лучшие практики, так и недочеты, которые можно ликвидировать, часто без дополнительных финансовых затрат. Ведь, как показал опыт: нужно просто поменять отношение к ситуации, и система заработает.