«Иртас-Сервис»: Мы создали новую культуру обслуживания
Социально-пенсионное агентство «Иртас-Сервис» было создано в 1992 году. И с самого основания компания стабильно работает и выполняет государственную задачу – доставляет на дом жителям Иркутска пенсии и социальные выплаты. Сегодня более 50 тыс. пенсионеров получает пенсии из рук агентов этой компании. О принципах работы «Иртас-Сервис», стандартах обслуживания и отношении к пожилым клиентам рассказал генеральный директор агентства Валерий Соколов.
Социальная работа
– Идея создания в Иркутске службы, которая бы занималась доставкой пенсий на дом, возникла, когда я учился в Москве в аспирантуре, – говорит Валерий Соколов. – В некоторых городах России уже работали подобные агентства, к примеру, в Омске, в Подмосковье. Я изучал их работу на месте и начал создавать свою компанию. Времена тогда были непростые, их часто называют смутными, нестабильными, но я видел в них новые горизонты и возможности. Привычка находить во всем происходящем позитив помогала в поиске соратников по делу, в «походах» с родившейся идеей по кабинетам чиновников. Власти тогда положительно встретили эту инициативу. Мы организовывали агентство и учились на ходу. Все вкладывалось в дело: купили компьютеры, создали автоматизированное рабочее место оператора. Нужно было сразу организовать процесс, рабочие места, транспорт, обеспечить безопасность агентам, которые доставляют пенсии.
Трудностей было много, вспоминает руководитель, но провалов не было. И вскоре опыт иркутского агентства стал основой для создания многих других социальных компаний, в том числе и в Иркутской области.
Сегодня по законодательству пенсионеры могут получать положенные им выплаты через почту, через кредитные организации и через организации, заключившие с Пенсионным фондом договор о доставке на дом. И хотя ко многим пенсионерам пенсия приходит на банковские карты, желающих получать выплаты наличными и с доставкой на дом меньше не становится. Сейчас в числе клиентов агентства более 50 тыс. пенсионеров областного центра. И эта услуга еще долгое время будет востребована, уверен Валерий Соколов. Причем для самих пенсионеров доставка бесплатна, расходы на такую социальную услугу заложены в бюджете. Чтобы оформить доставку пенсии на дом, нужно написать заявление в районном управлении Пенсионного фонда по месту жительства.
Клиенты стали более требовательны
За 27 лет существования «Иртас-Сервис» заметно поменялись условия работы, изменились и главные клиенты компании.
– Мы уже живем в другой стране, в других экономических и социальных условиях. Возросла контрольная деятельность со стороны государства к субъектам предпринимательской деятельности. Увеличилось и число отчетов. Выросла и культура деловых отношений с Пенсионным фондом, органами социальной защиты, банками. Они стали четкими, открытыми, скоростными – на основе электронных технологий. Ни одна операция не проводится без участия технических средств. Мы не отстаем: обрели опыт, высокую репутацию. Уже несколько лет наша компания получает национальную премию «Гарант качества и надежности».
Жизнь убыстряется, люди стали жить по-другому. Конечно, другим стал и получатель пенсии или социальной выплаты, – отмечает руководитель агентства. – У большинства пенсионеров жизнь непростая, в нужде, в нехватке достойных благ. Отсюда и их социальное настроение. Но в последние годы они стали более адаптированы к новым условиям жизни, более рациональны, требовательны к качеству обслуживания. Мы умеем решать их проблемы, если они возникают. В позитивном ключе можно решить все, было бы желание. И недовольных клиентов у нас нет. Наоборот, пенсионеры пишут нам письма со словами благодарности, даже посвящают стихи.
Дарим людям положительные эмоции
Основа работы любой компании – надежный коллектив. Сами сотрудники «Иртас-Сервис» сравнивают свое агентство с небольшим государством. Здесь есть флаг, гимн, бюджет, рассказывает Валерий Соколов. Есть и своя Конституция – Кодекс корпоративной культуры, в котором прописаны корпоративные ценности, правила поведения, нормы отношений с партнерами, коллегами, руководителей с подчиненными. Основные ценности, заложенные в кодексе, – это социальная ответственность, эффективность, уважение личности, профессионализм, нравственность. Все это помогает понять предназначение агентства, смысл работы, свою роль в реализации миссии.
В компании давно разработаны четкие стандарты обслуживания. У агентов есть конкретные правила: как войти, как вести себя в квартире, как разговаривать, специалисты никогда не разглашают конфиденциальные сведения о получателях и служебную информацию.
Как отмечает руководитель, каждый сотрудник компании выполняет функции и посредника государства, и социального работника, и психолога, и советника в житейских ситуациях. В компании ценятся не только профессионализм и компетенция, но и человеческие качества, мотивация на результат, саморазвитие, устойчивость. Здесь принята такая норма: человек не может оказывать услуги, если он не верит в них, не понимает их, если не в ладах с совестью.
– Часто для пенсионеров наши агенты – как хорошие друзья, которым можно рассказать о каких-то событиях в своей жизни, спросить о новостях. Пообщались – и пожилые люди уже довольны. Могу сказать, что мы привносим новые стандарты жизни и новую культуру обслуживания. Мы не просто оказываем услуги, а дарим людям положительные эмоции и, по сути, делаем их счастливыми. Нам это важно осознавать.
Сегодня своей главной целью развития агентство ставит закрепление на позициях надежной, эффективной, технологичной компании по выполнению государственной социальной функции. Работать на принципах честности и доверительных отношений. У компании есть стратегия развития на ближайшие годы
– Одна из главных наших ценностей – открытость во всем, – подчеркивает Валерий Соколов. – Мы ведем себя честно с получателями пенсий и социальных пособий, со всеми, с кем взаимодействуем и сотрудничаем. И это не только вопрос выполнения взятых на себя обязательств. Мы стремимся к достижению результатов каждый день. И при этом думаем, как наши слова и дела скажутся на имидже, доверии к нам, на социальной стабильности в городском сообществе. Мы постоянно думаем о тех, кому служим.
На правах рекламы
