Банк без барьеров
Общение с банком должно быть простым и понятным, сервис – удобным, решение вопросов – быстрым. И это возможно, если услуги и продукты формируются от потребностей клиентов.
В последние годы Сбербанк серьезные деньги инвестирует в развитие своих услуг для людей с инвалидностью – это целое направление, проект с говорящим названием «Особенный банк». В рамках проекта, к примеру, разработаны специальные форматы офисов, где удобно получать банковские услуги «особенным клиентам». Такие специализированные офисы уже работают в различных городах России. В Иркутске примером такого филиала стало уже известное многим подразделение на улице Ербанова, 6, в ТЦ «Оранж».
Открытие этого офиса – начало работы в данном направлении. Оно стало первым на территории Иркутской области полностью специализированным подразделением для обслуживания людей с инвалидностью. Вход оборудован пандусом с нескользящим покрытием и удобными перилами. Устройства в зоне самообслуживания оборудованы шрифтом Брайля, а в пол вмонтировано тактильное металлическое покрытие, что позволяет ориентироваться инвалидам по зрению. Кроме того, слабослышащие клиенты при обслуживании могут воспользоваться специальным оборудованием – индивидуальным звуковым усилителем.
– Сбербанк – крупнейший, старейший банк для граждан России. Количество клиентов составляет 100 млн человек, и это обязывает соблюдать самые высокие стандарты социальной ответственности и доступности финансовых продуктов для всех граждан, в том числе для людей с особыми потребностями, – отмечает руководитель Байкальского банка Сбербанка Александр Абрамкин.
Именно на базе подразделения для обслуживания людей с инвалидностью Сбербанк в Иркутске реализует тестирование и внедрение всех новых специализированных услуг. Одной из таких стал сервис удаленного сурдоперевода, который позволяет клиентам с нарушением слуха и речи легко получать консультации, оформлять продукты и услуги в офисах банка.
При обслуживании сотрудник передает клиенту планшет, на котором к диалогу удаленно подключается переводчик русского жестового языка и помогает задать вопрос и получить ответ по продуктам Сбербанка. Услуга предоставляется бесплатно уже в 24 городах России, в 62 филиалах банка. В том числе в офисах Иркутска, в соседнем Улан-Удэ, а также Якутске.
– И для сотрудников, и для клиентов банка консультации при помощи сурдопереводчика – не просто новая услуга, а возможность наконец-то поговорить на одном языке, – отмечает Александр Абрамкин. – От наших клиентов с нарушениями слуха мы знаем, что жестовый язык гораздо более образный и не переводится на обычный русский один в один, поэтому потребность в профессиональном переводе очевидна. Пока банк только учится общаться, но мы уже внесли небольшой вклад в развитие русского жестового языка: наши неслышащие сотрудники и эксперты подготовили единый глоссарий финансовых терминов и распространили его среди сурдопереводчиков, чтобы корректно переводить консультации по сложным банковским продуктам.
Более половины клиентов, уже воспользовавшихся услугой видеосурдоперевода, обратились за сложными продуктами – такими, как оформление кредита. Новая услуга значительно упрощает общение с неслышащими клиентами в случаях получения ими сложных финансовых сервисов.
Для обслуживания с сурдопереводом клиенту необходимо обратиться в один из офисов банка. Услуга доступна в режиме работы отделений, за исключением выходных и праздничных дней.
При этом банк помнит и об адаптации банковских услуг в современных форматах. Первым среди кредитных организаций Сбербанк адаптировал свой интернет-банк для незрячих клиентов. В прошлом году был доработан Сбербанк Онлайн для устройств с операционной системой iOS, а сегодня закончена его адаптация для устройств на Android.
В новой версии Сбербанк Онлайн для Android экранный диктор дублирует голосом все действия клиента, что позволяет незрячему свободно ориентироваться в приложении. К голосовому сопровождению подключены такие опции, как переводы и платежи разных видов, в том числе подключение и отключение автоплатежей, открытие и закрытие вкладов, заявки на оформление кредитной карты, блокировка банковских карт.
Несколько лет назад Сбербанк осознал, что многообразие клиентов и их финансовые вызовы – это преимущество, которое помогает двигаться вперед в развитии современных технологий и обеспечивает внедрение и распространение инноваций как внутри компании, так и за ее пределами. 2,5 года назад Сбербанк создал специальную команду «Особенный банк», которая занимается внедрением процессов и продуктов для клиентов с ограниченными возможностями. Дизайнеры продуктов и фокус-группы, в том числе эксперты с различными типами инвалидности, провели опрос с целью выявления особых потребностей клиентов и пробелов в обслуживании банковских клиентов.
– Принципы инклюзивности и доступности пока не являются неотъемлемой частью культуры и бизнеса в России. Наш мотив – помочь клиентам с разными потребностями легко обращаться с банком. Это огромный и впечатляющий шаг на пути повышения доступности к экосистеме финансовых продуктов и услуг для всех людей без исключения, – отметил председатель Байкальского банка Александр Абрамкин.
на правах рекламы
