Горячая линия слушает…
«У меня положительный тест на COVID, а я на 33-й неделе беременности. Что теперь будет с моим ребенком?!» – рыдает в трубке молодой женский голос. Телефон горячей линии на пике второй волны пандемии раскалился добела. За день здесь принимают до 2 тыс. звонков, а работают сутками. Жалобы на отсутствие лекарств, мест в поликлинике, долгое ожидание скорой, а еще истерики. С последними приходится справляться психологам, которые дежурят бок о бок с волонтерами.
Небольшое помещение под завязку забито операторами. Кроме сотрудников МЧС на звонки отвечают специалисты Роспотребнадзора, минздрава, Фонда социального страхования, а еще волонтеры. Студентка иркутского медуниверситета Карина, несмотря на большую учебную нагрузку, решила свое свободное время проводить в колл-центре. Рассказывает, что инфекция коснулась всех ее близких, поэтому уверена: очень важно вовремя информировать людей, а если надо, подключать к помощи специалистов. Сейчас она несколько минут слушает абонента, а после приглашает к своему столу психолога. Ситуация сложная.
– Как вас зовут? Вы беспокоитесь о здоровье будущего ребенка? Как вы себя чувствуете? Марина, вот что вам следует сделать…
Валентина Харинская выслушивает все подробности, а после ровным спокойным голосом принимается давать советы. Через несколько минут собеседница успокаивается, прекращает плакать и отвечать сумбурно, а главное, начинает воспринимать ситуацию объективно.
У Валентины нет ни тестов, ни лекарств, но она как никто другой может понять и успокоить человека одним лишь словом, потому что она – психолог. Работает в Главном Управлении МЧС по Иркутской области. Постоянно дежурит на горячей линии. Отвечала она на звонки и весной, во время первой волны коронавируса. А еще оказывала психологическую помощь в Тулуне, когда часть города смыло наводнением, и многие лишились не только своих домов и имущества, но и потеряли близких.
– В Тулуне было по-настоящему страшно, особенно в первые дни, – вспоминает она. – Боль, ужас, хаос, нагромождения разрушенных строений… Все это здесь, рядом. Пандемия – совсем другое. Она – невидимый враг, но этот факт не уменьшает тяжести страданий, которые приносит болезнь.
В первую волну коронавируса, продолжает, было больше паники. Напуганные люди звонили на горячую линию, потому что не знали, что это за болезнь, как она передается. Сейчас этой информацией владеют все. Зато стало больше агрессии и тревоги. Люди не понимают, когда пандемия закончится и чего ждать дальше. Из-за резкого увеличения числа заболевших поступает вал жалоб на опоздания скорой, отсутствие в аптеках лекарств и мест в больницах, трудности сдачи анализов на COVID и долгое получение результатов. Нередки жалобы и на невозможность дозвониться до горячей линии. Стоит взять трубку – слышится ругань, почему телефоны заняты постоянно.
Между тем, пояснили в региональном МЧС, сейчас сотрудников на горячей линии работает даже больше, чем весной. В дневное время – 21 специалист. Операторам приходится отрабатывать каждый звонок. Нагрузка на каждого – до 40 звонков в час. Пик обращений с 11 до 16 часов. По статистике звонок должен длиться от двух минут до 20, в реальности же не редки исключения. Сотрудникам необходимо не только записать данные абонента, но и выслушать все подробности ситуации. Если позвонившему нужна только информация – переговоры проходят быстро. В сложных случаях оператор связывается с другими структурами и ведомствами, чтобы получить объективную и достоверную картину, а после снова перезванивает абоненту, чтобы все тому прояснить.
– Как-то вечером, – припоминает Валентина, – позвонила в истерике женщина. Накануне ее пожилую маму увезли на скорой в больницу, а через некоторое время та перестала отвечать на звонки. Пришлось подключать минздрав, узнавать, куда увезли пациентку, после созваниваться с руководством больницы, чтобы выяснить подробности. Оказалось, что у нее из-за коронавируса сильно поражены оба легких, и ее ввели в искусственную кому. Поскольку в стационаре, куда сначала доставили пожилую женщину, не оказалось нужного оборудования, ее перевезли в другое медучреждение. Конечно, впопыхах о переводе родным не сообщили, поэтому у них и возникла паника. Все подробности пришлось объяснять мне, когда я перезванивала дочери.
Некоторые звонят по нескольку раз. Сначала не могут найти лекарства, потом дозвониться до аптеки, после – дождаться участкового врача. А лучшим выходом из положения считают обрушить свое негодование на операторов горячей линии.
– В таких ситуациях важно абстрагироваться, понимать, что этот гнев направлен не лично на тебя, – поясняет психолог. – Когда человек в истерике, ему надо дать возможность полностью высказаться, не вступать в полемику. В разговоре ни в коем случае нельзя повышать голос, постепенно собеседник подстраивается под твой тембр и начинает снижать «обороты».
Каждая смена оператора длится с 8 утра до 23 часов вечера. Перерыв на обед – час, а то и меньше. Валентина Харинская дежурит раз в пять дней. Чаще не получается – основную работу никто не отменял. К тому же дома ее ждут две дочери. И хоть пока, к счастью, лично ее семью болезнь не коснулась, никто от коварного вируса на застрахован.
