Пациенты плохо знают свои права
В Иркутской области пациентов учат грамотно общаться с врачами. Угрозы и жалобы в регистратурах результата не дадут – так считают организаторы семинаров-тренингов «Проблемы пациентов и алгоритмы их решения».
Переступив порог медицинского учреждения, мы все становимся пациентами. При этом неважно с какой целью пришли – чтобы попасть на прием к врачу, пройти диспансеризацию, получить справку в бассейн или поставить прививку. Нередко общение с докторами не приносит результата.
В прошлом году Приангарье включилось в работу по обучению пациентов правовым знаниям и навыкам эффективных коммуникаций с медиками. С декабря по февраль 130 человек уже посетили семинары-тренинги в рамках проекта «Коммуникации-доверие-помощь». Его реализует Самарская общественная организация «Центр поддержки инициатив» с использованием гранта президента РФ.
– Пациенты часто не знают, на что имеют право, испытывают трудности при общении с врачом, теряются, получив отказ в каком-то обследовании, – отмечает координатор проекта по Иркутской области, член наблюдательного совета Иркутского отделения «Общества взаимопомощи при болезни Бехтерева» Людмила Белоусова. – Наша задача – помочь наладить эту коммуникацию.
Команда тренеров-экспертов провела шесть семинаров в Иркутске, в том числе два в режиме онлайн. 18 февраля состоялся семинар в Братске. Там же прошел круглый стол с представителями минздрава, Главного бюро МСЭ по Иркутской области, общественных организаций.
– На семинарах мы подробно разбираем статьи федерального закона № 323 «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», где объясняется, на что мы имеем право как пациенты, – говорит Людмила Белоусова. – Многие не знают, что всегда можно обратиться в страховую медицинскую компанию, которая поможет урегулировать споры. Именно она способна решить за пациента часть проблем.
А проблемы самые рядовые. К примеру, вам нужно сделать УЗИ или пройти МРТ. По закону вам должны предоставить такую возможность в течение 14 рабочих дней с момента обращения. Но в поликлинике говорят, что у них запись на более долгий период, чем две недели. Большинство из нас подумают и все-таки пойдут в платную клинику. А можно обратиться в страховую компанию, рассказать о ситуации. Компания-страхователь должна решить ваш вопрос в сроки, которые оговорены в законодательстве, причем бесплатно.
Часто люди жалуются на то, что пришли с рецептом в аптеку, а нужного лекарства там нет. Как быть? Ваши данные должны записать и выдать препараты, как только они появятся. Как правило, это происходит в течение недели.
Нередки ситуации, когда пациенту предлагают лечь не в ближайшую по профилю больницу, а в другую. И здесь снова придет на помощь страховая медицинская компания.
А вот еще один довольно распространенный случай. Вы имеете полис ОМС в Иркутске, но поехали в Москву в командировку, и там вам понадобилась медицинская помощь. Вам ее обязаны оказать, однако по ОМС вы можете получить базовые вещи. Если же вы оказались в другом регионе без полиса, он должен быть в реестре страховой компании.
– Мы учим людей правильно разговаривать с врачами, специалистами медицинской страховой компании, – продолжает Людмила Белоусова. – Рассказываем о трех позициях в коммуникациях – личностной, профессиональной, статусной.
Личностная позиция – позиция человека, который всегда сам кого-то оценивает. Как правило, у людей с такой позицией цели коммуникации нет. Отправившись в поликлинику, они не задают конкретных вопросов, а следовательно, и не решают их.
Статусная позиция характерна для человека, который в общении привык использовать давление. «Если вы мне не поможете, я в Росздравнадзор позвоню, напишу туда, пожалуюсь сюда», – примерно так общается «статусный» человек. Причем пациент действительно может иметь статус, какие-то связи, но часто он просто ведет себя так и по-другому не может.
Третья позиция – профессиональная. Когда человек точно знает, чего хочет, когда идет на прием к врачу, изъясняется четко, конкретно, логично, ориентируется на конкретные данные. На семинаре специалисты рекомендовали пациентам пребывать в профессиональной позиции. Только она приводит к долгосрочным доверительным отношениям с врачами.
– Мы можем вести себя профессионально, когда знаем свои права в отношении здравоохранения, знаем о своем заболевании, свои потребности, с уважением относимся к другим. Не нужно вступать в конфликт. Вы этим ничего не добьетесь, а главное – не решите своих проблем, – заключила Людмила Белоусова. – Подобные семинары очень востребованы, и мы продолжим их проводить уже за рамками гранта.
Связаться с организаторами семинаров-тренингов можно по телефону 89148958912 и электронной почте irkutsk@bbehtereva.ru
