Первый год работы ЦУР
Более 30 тыс. сообщений в социальных сетях обработал Центр управления регионом Иркутской области за свой первый год. Организованные им прямые эфиры посмотрели около 3 млн человек. Его опыт сегодня входит в рейтинг лучших практик в России. На что жалуются сибиряки, и как быстро органы власти реагируют на поступающие запросы – об этом рассказала руководитель центра Валерия Русских.
Решаем вместе
Стремительное развитие цифровых технологий позволяет сегодня ускорить обратную связь по обращениям от граждан. В 2020 году в каждом субъекте страны по поручению президента России Владимира Путина создали Центр управления регионом. Новая структура призвана наладить оперативное взаимодействие органов власти с населением.
Многие уже на себе прочувствовали эффективность работы как системы «Инцидент Менеджмент», так и платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Используя эти инструменты в работе, ЦУР в каждом регионе страны может не просто выявлять отдельные сложные случаи, но и фиксировать системные проблемы. Именно на основе данной аналитики органы власти принимают важные решения, которые способствуют созданию комфортных условий жизни.
С первой годовщиной работы коллектив ЦУР Иркутской области поздравил губернатор Игорь Кобзев. Он отметил, что люди увидели эффект от обращений в различные структуры и ведомства через соцсети, поэтому активно пользуются этим инструментом обратной связи.
– Еще одна важная часть работы Центра – прямые эфиры. Их проводят по разным темам. Сейчас ежедневно по будням – с врачами. Количество просмотров эфиров постоянно растет. Недавно был рекорд – 150 тысяч. Прямые эфиры будут проводиться и дальше, в том числе по такой важной теме, как строительство нового аэропорта. Считаю, что это, безусловно, важный ресурс обратной связи, – подчеркнул Игорь Кобзев.
Годовая практика показала, что ЦУР успешно справляется с поставленными задачами. Только в ноябре этого года поступило 6 тыс. комментариев в социальных сетях, что почти в 6 раз больше сообщений по сравнению с первым месяцем работы.
– По федеральному закону «Об обращениях граждан» письменные заявления, поступившие в органы исполнительной власти, рассматриваются в течение 30 дней. Мы даем ответ в течение суток. Хотя стараемся, чтобы люди быстрее получили реакцию по обратной связи. Если проблему невозможно решить сразу, написавший в социальных сетях человек видит промежуточный ответ, в котором указывается потенциальные сроки решения вопроса. Позднее он получает полноценный ответ, – отметила Валерия Русских.
Основная часть комментариев в соцсетях это вопросы, касающиеся работы органов власти. Жители получают достоверную информацию о том, куда надо жаловаться при возникновении проблем, и ведомства не занимаются пересылкой друг другу обращений, направленных ошибочно. Это сокращает и время ответов, и скорость реакции.
Часть мелких бытовых проблем, таких как вывоз мусора, заделка ям, обрыв проводов или конфликтные ситуации в больницах, удается решить в оперативном режиме. Какие-то вопросы выносятся в повестку деятельности правительства в качестве долгосрочных задач – и входят в дальнейшую стратегию развития региона.
По словам руководителя центра, удалось не только серьезно сократить сроки рассмотрения обращений, но и помочь различным структурам и ведомствам грамотно реагировать на конкретные запросы. В настоящее время ответами удовлетворены порядка 90% заявителя.
– Для нас очень важно, чтобы ответы были адекватны поступившим вопросам. Зачастую в официальных письмах мы видим ссылки на нормативные акты, разобраться в которых обывателю бывает очень сложно. Наша задача – подготовить максимально понятный ответ. Мы всегда стремимся к конструктивному решению проблемы, – сказала Валерия Русских.
Жалобы в соцсетях
Если говорить о характере сообщений, то они преимущественно касаются системы здравоохранения, состояния дорог и общественного транспорта, социальных выплат и других жизненно важных тем. Также много зависит от сезона, от текущей ситуации в регионе в целом, на которую в том числе влияет санитарно-эпидемиологическая обстановка в условиях распространения COVID-19. Как сообщила руководитель центра, из общего числа обработанных сообщений около 40% связаны с коронавирусом. В частности, были сообщения о нехватке пунктов вакцинации, в связи с чем было решено открыть дополнительные.
Благодаря аналитике Центра управления регионом губернатор Игорь Кобзев ускорил решение проблемы с перебоями электричества в Иркутском районе. В апреле в деревне Столбова запустили новую электростанцию раньше запланированного срока. Зимой в районе были постоянные перебои с электричеством из-за большой нагрузки на сеть. Более 22 тыс. людей несколько раз оставались без света и тепла. Свои жалобы жители писали в социальных сетях. Обращения еженедельно обрабатывали сотрудники ЦУР и докладывали о ситуации главе региона, который взял на личный контроль решение этой проблемы.
Кроме того, ЦУР помог выявить ошибку в градостроительных практиках: обнаружили одно сообщение о несоответствии в сведениях районного и городского муниципальных образований. Исполнители сомневались в достоверности сведений друг друга. В итоге представители двух администраций сверили свои карты и выяснили, что в результате картографической ошибки при делении границ муниципальных образований один участок дороги в 200 метров оказался бесхозным. Соответственно, ни в районном, ни в городском бюджете не закладывались деньги на ремонт и содержание этого отрезка. Благодаря вмешательству ЦУР теперь решается вопрос о новом определении границ и принятии на баланс одного из муниципальных образований этого участка дороги.
– Если говорить о ближайшей перспективе, то хотим более плотно начать работать с TikTok. Это будет наша точка роста на 2022 год. Это очень популярный и востребованный сервис, охватывающий огромную аудиторию, которую мы не можем упускать. Нам важно не просто грамотно размещать информацию в TikTok, но и получить обратную связь от пользователей, – поделилась планами Валерия Русских.
Последние новости о работе ЦУРа Иркутской области
Кстати
Обратиться в ЦУР можно через голосовой помощник Яндекса. Чтобы сообщить о своей проблеме, достаточно произнести: «Алиса, запусти навык «Инцидент Менеджмент». Все сообщения поступят в систему «Инцидент Менеджмент», с которой и работает ЦУР.
