О судебной практике защиты прав потребителей Иркутской области - эксперты «Областной»
Пресс-конференция на тему: «Судебная практика защиты прав потребителей жителей Иркутской области», посвященная Дню защиты прав потребителей, состоялась 14 марта 2023 года в пресс-центре газеты «Областная».
– В 2022 году в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области поступило 3 598 письменных обращений граждан на нарушение прав потребителей (в 2021 году – 3704). По телефону «горячей линии» проконсультировано 1 727 граждан, – рассказала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Иркутской области Татьяна Пушкарева. – По-прежнему, число обращений на нарушение прав потребителей при предоставлении услуг превалирует над ростом потребительских жалоб в сегменте розничной торговли, удельный вес которых составил 56,7%, на торговлю приходится 43,3%. Основной объем поступивших обращений в сфере услуг касается оказания услуг связи, бытового обслуживания, финансовых услуг и др. Проблемные вопросы нарушения прав потребителей в 2022 году в большинстве случаев связаны с тем, что многие иностранные компании в одностороннем порядке прекратили взаимодействие с потребителями на территории РФ и покинули нашу страну. Увеличилось число обращений граждан на то, что продавцы в одностороннем порядке отменяли уже оплаченные заказы, приобретаемые дистанционным способом, либо отказывались продать товар по той цене, по которой он был оплачен в интернет-магазине. Также, покупатели жаловались на то, что во многих торговых предприятиях ценники вообще отсутствовали. Жалобы на несоответствие цен, указанных на ценниках, и фактически взимаемой цены и на отсутствие ценников носили массовый характер. Увеличилось число обращений на интернет-магазины, которые из-за действий антироссийских санкций, отказывали потребителям в обмене товаров по причине отсутствия данного товара, при этом оплаченные потребителями денежные средства не возвращали, т.е. потребители попали в ситуацию одностороннего отказа от предоставления услуг или товаров.
В связи с ситуацией, связанной с временной приостановкой работы аэропортов в феврале на юге России, многие авиарейсы были отменены, что послужило причиной обращений граждан в Управление с жалобами на отказ авиакомпаний вернуть оплаченные за воздушную перевозку денежные средства. Увеличилось число обращений граждан с жалобами на действия туроператоров и турагентов, связанные с отказом в возврате денежных средств за отмененные туры в связи с отменой авиасообщения.
В 2022 г. в Управление поступали многочисленные обращения граждан, которым было отказано в возврате денежных средств за не оказанные спортивно-оздоровительные услуги ООО «Фитнес-Лидер», а также на действия организаторов культурно-зрелищных мероприятий, которые не возвращали потребителям оплаченные денежные средства за отмененные концерты.
В 2022 году в Управление поступило 32 обращения граждан на ненадлежащее оказание платных юридических услуг. По 9 обращениям потребителям на платные юридические услуги оказана помощь в составлении проектов исковых заявлений для обращения за защитой своих прав в судебные органы, по двум гражданским делам Управлением были даны заключения в судах в защиту прав потребителей, вынесены судебные решения в пользу потребителей. Кроме того, по одному обращению Управлением было подано исковое заявление от имени Управления в защиту прав конкретного потребителя в отношении ИП, которое в настоящее время находится на рассмотрении.
В 2022 году в Управление обратились 17 потребителей с просьбой обратиться от имени Управления в суд в защиту их прав в сфере розничной торговли, бытового обслуживания, туризма, услуг ЖКХ, услуг информационно-абонентского обслуживания, платных юридических услуг. 15 исковых заявлений было рассмотрено, требования потребителей удовлетворены в 100% случаях, в пользу потребителей присуждено 7 млн. 471,5 тыс. рублей, из них компенсация морального вреда составила 37 тыс. рублей.
Пример искового заявления в защиту конкретного потребителя: в Управление обратилась гражданка с просьбой обратиться в суд в защиту её прав как потребителя о возмещении вреда имуществу в связи с пожаром, произошедшим вследствие оказания услуг по передачи электроэнергии ненадлежащего качества. Между потребителем и ООО «Иркутская энергосбытовая компания» был заключен договор энергоснабжения жилого дома. Услуги по техническому присоединению и подаче электрической энергии предоставляло ОАО «Иркутская электросетевая компания». В связи с аварийным режимом работы электросети – неисправности на линии электропередач произошел пожар, в результате которого принадлежащий потребителю дом с постройками сгорел, потребителю причинен имущественный вред. Управлением было подготовлено исковое заявление о возмещении материального ущерба, причиненного в результате пожара в размере 4 460 тыс. рублей, компенсации морального вреда в размере 100 тыс. рублей. Октябрьским районным судом г. Иркутска в удовлетворении исковых требований было отказано. Решение суда было обжаловано в Иркутском областном суде. В апелляционной инстанции решение Октябрьского районного суда г. Иркутска отменено, принято новое решение – исковые требования Управления удовлетворены частично: взыскать с ОАО «Иркутская электросетевая компания» в пользу потребителя материальный вред в размере 4 млн. 460 тыс. рублей, компенсацию морального вреда в размере 10 тыс. рублей, штраф за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя 2 млн. 235 тыс. рублей. Всего взыскано 6 млн.705 тыс. рублей. Решение суда вступило в законную силу. Указанное решение «Иркутская электросетевая компания» обжаловала в Восьмом кассационном суде общей юрисдикции. По результату рассмотрения дела апелляционное определение судебной коллегии по гражданским делам Иркутского областного суда оставлено без изменения, кассационная жалоба представителя ОАО «Иркутская электросетевая компания» без удовлетворения.
Защита группы потребителей дважды состоялась в 2022 году. В Управление поступали многочисленные обращения граждан, которым было отказано в возврате денежных средств за не оказанные спортивно-оздоровительные услуги ООО «Фитнес-Лидер». Так, с 2020 по 2022 год в фитнес-клубе «Весна», расположенном в ТРК «Сильвер-Молл» между потребителями и ООО «Фитнес-Лидер» были заключены соглашения о присоединении к договору на предоставление комплекса спортивно-оздоровительных услуг. 30 декабря 2021 г. Свердловским районным судом г. Иркутска была запрещена эксплуатация здания ТРК «Сильвер-Молл», в связи с чем ООО «Фитнес-Лидер» прекратил оказание спортивно-оздоровительных услуг. В дальнейшем фитнес-клуб «Весна» был закрыт. Потребители не имели возможности пользоваться услугами фитнес-клуба, в связи с чем обратились к ООО «Фитнес-Лидер» с заявлением с требованием возврата разницы между уплаченной суммой по договору и стоимостью фактически оказанных услуг. Денежные средства потребителям в добровольном досудебном порядке не возвращены. В ноябре 2022 года Управлением подан иск в Свердловский районный суд г. Иркутска в защиту законных интересов группы лиц в отношении ООО «Фитнес-Лидер». К иску о защите прав и законных интересов группы потребителей присоединилось 56 граждан, цена иска составила 1 млн. 316 тыс. рублей. В настоящее время исковое заявление находится на рассмотрении.
Кроме того, Управлением в 2022 проводилась работе по подготовке искового заявления в защиту группы потребителей в отношении ОО «Дракон и Феникс», которое является организатором концерта Светланы Лободы. В Управление обратились 118 человек с заявлениями о том, что за отмененный концерт Лободы организатор не возвращает оплаченные денежные средства. При подготовке к подаче иска Управлением было направлено досудебное предложение в адрес организатора концерта о возврате оплаченных денежных средств за отмененный концерт, в результате деньги потребителям были возвращены в полном объеме. Сумма возмещенного ущерба составила 761 тыс. рублей.
Управление может быть привлечено судом к участию в деле или вступить в дело по своей инициативе, либо по инициативе участвующих лиц, для дачи заключения в целях защиты прав потребителей. При этом Роспотребнадзор участвует в процессе не в качестве третьих лиц, поскольку у нас нет материальной заинтересованности в деле, а в силу осуществления своих контрольно-надзорных функций. Такое заключение не является доказательством по делу, но в мотивировочной части решения суд высказывает суждению по данному заключению. Специалистами Управления и территориальных отделов за 2022 год дано 50 заключений по гражданским делам в целях защиты прав потребителей, по 37 из них вынесены судебные решения. Процент дел, по которым приняты решения в пользу потребителей полностью или частично, составил 94,6%.
– В 2022 году сотрудниками центра и пунктов проконсультировано 6 927 потребителей. Ежегодно растет показатель обращений граждан на телефон Единого консультационного центра (ЕКЦ) 8-800-555-49-43. По итогам 2022 года на телефон ЕКЦ поступило 1 956 обращений, – рассказала начальник отделения защиты прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области» Евгения Мироманова. – Наиболее актуальными для потребителей продолжают оставаться проблемы с покупкой технически сложных товаров и мобильных телефонов – 1 802 обращения, что составило 26% от общего числа обращений; продажа одежды, обуви; продажа мебели. В сфере оказания услуг более насущными стали вопросы по нарушениям прав потребителей бытовых услуг 8%, услуг ЖКХ 4,1% и финансовых услуг 3,1% . В целях реализации досудебной и судебной защиты имущественных прав граждан специалистами центра и пунктов подготовлен 341 документ, способствующий защите прав потребителей 89 претензий, 237 исковых заявлений, 6 жалоб в органы надзора.
По досудебным, претензионным обращениям 89% добровольного удовлетворения требований, что говорит о высоком уровне добросовестности предпринимателей.
По обращениям в суд лидирующую позицию занимают споры с продавцами технически сложных товаров, 79 исковых заявлений подготовлено о расторжении договоров купли продажи, в связи с обнаружением существенных недостатков. Сложности в защите прав потребителей возникают из-за того, что потребители доверчивы и не всегда грамотно действуют, тем самым лишают нас возможности их защитить: не проверяю документы, которые подписывают, Сервисные центры дают потребителям подписывать готовые бланки акта-приемки, в которых написано «что товар принят с внешними признаками повреждений трещины сколы и царапины». Потребитель, не читая, подписывает данный бланк, соглашаясь с тем, что такой товар передал. А потом получают акт, что данный товар снят с гарантийного обслуживания, поскольку имеются следы механического повреждения. Второе место занимают споры с продавцами мебели (45 исковых заявлений, также требования по недостаткам, обнаруженным при приемке по недокомплектности или по недостаткам в процессе эксплуатации мебели). Третье место – 36 исковых заявлений подготовлено о расторжении договоров бытового подряда. Это услуги, работы по ремонту товаров, строительство бань, теплиц, установка окон и т.д. В данной сфере, основным нарушением является неисполнение обязательств в срок. Анализ обратной связи с потребителями по удовлетворению исковых заявлений показал, что в 30% удовлетворяются требования потребителей до суда, т.е. после получения искового заявления, 45% – судебные решения в пользу потребителя, 11% мировые соглашения, 5% оставлены без удовлетворения и остальные находятся в процессе рассмотрения.
Где пока нет у нас судебной практики, так это в сфере онлайн-торговли. Самый актуальный и насущный вопрос — электронная торговля, которая требует особого внимания и дополнительного законодательного урегулирования.
Понятно, что Интернет-магазин – это один продавец, юридическое лицо, зарегистрировано в установленном законом порядке, есть вся информация на сайте о продавце, о товаре, понятно к кому обращаться, если возникнут проблемы с товаром. Маркетплейс – это онлайн-рынок, на котором множество продавцов предлагают свою продукцию. Сами маркетплейсы ничего не продают, они играют роль посредника между продавцами и покупателями. Владелец агрегатора – предоставивший потребителю недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), несет ответственность за убытки, причиненные потребителю вследствие предоставления ему такой информации.
Имеет ли право продавец взымать плату за возврат товара? Если возврат качественного товара, да. Если товар некачественный – возврат за счет продавца. Но тут не всегда легко и просто. Первая сложность – доказать, что товар был передан с недостатками. Потребитель не всегда проверяет товар на пункте выдачи, дома, не проводят видеосъёмку распаковки товара; не обращается с претензией к продавцу и предъявляет требование агрегатору. Вторая сложность, если товар технически сложный, то по истечению 15 дней мы не можем требовать возраста денежных средств, только гарантийный ремонт. Тут начинаются сюрпризы от продавца, поскольку на территории, например, Иркутской области нет уполномоченного сервисного центра для проведения гарантийного ремонта. И потребителю приходится отправлять в другой город свой товар, платить за перевозку. Хорошо если проверка качества товара в СЦ подтвердит поломку и признает случай гарантийным, то ремонт проведут и вернут расходы потребителя на пересылку товара.
Еще случай из практики: обратилась к нам девушка, у которой в корзине маркетплейса лежало много позиций товара, ребенок взял телефон и случайно нажал купить. Она не сразу заметила, потом пыталась отказаться в течение 30 минут, писала агрегатору, продавцам, но ничего не получилось, часть товара еще можно было бы и купить, но доставка прошла в другой город. Онлайн торговля это удобно, просто, доступно и цены ниже. Но отчасти она не урегулирована.
– Наша организация в основном занимается судебной практикой, а также обращениями и консультациями по защите прав потребителей. В 2022 году к нам обратились порядка 700 человек, 28 исковых заявлений мы направили в суды, размер компенсаций составил порядка 900 тыс. рублей, моральный вред – 31 тыс. рублей, – рассказал председатель Иркутской областной общественной организации по защите прав потребителей Виктор Низовцев. – Из этих 700 обращений две трети составляют обращения по финансовым услугам, из них львиная доля – страховые. Связано это было, в основном, с банкротством страховой компании «Колымская». Мы на протяжении трех лет ведем эту работу в интересах страхователей и застрахованных. Детально проблема освещена в аналитическом обзоре на сайте. Что касается исковых заявлений, мы помогаем грамотно их оформить, подготовить претензию. В начале 2023 года большинство обращений связаны со сложными техническими товарами, электроинструментом, ювелирными изделиями. Есть обращения к перевозчикам. Так Уральские авиалинии отказались выплатить пассажиру полную стоимость билета, что было предусмотрено законодательством, пришлось обратиться в суд. Второе обращение сегодня рассматривается в суде – к автотранспортному предприятию города Иркутска, которое занимается перевозками на общественном транспорте, обратилась с иском на возмещение материального ущерба на лечение и возмещение морального вреда наследница человека умершего в больнице от травм, полученных при поездке на маршрутном автобусе. Мы готовили документы, участвуем в этом деле. Надеемся, что суд примет решение в пользу истицы. Потому что здесь вопрос правомочности применения законодательства о защите прав потребителей. Мы обратись и в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области, чтобы они дали свое заключение. Очень часто потребители действуют неграмотно, мы рекомендуем вначале проконсультироваться, и лишь потом начинать действовать в любом споре. Обратиться к нам можно по телефону в Иркутске 8(3952) 40-17-46.
Также всю подробную информацию о защите прав потребителей можно получить в Управлении Роспотребнадзора по Иркутской области по адресу: г. Иркутск, ул. Карла Маркса, д. 8, по телефону 8(3952) 33-58-36 и на сайте.
