Потребители активнее защищают права в судах

Газета «Областная» совместно с пресс-службой Иркутского областного суда представляют рубрику «Говорим с Фемидой». Здесь мы будем давать комментарии судей по различным аспектам гражданского судопроизводства, разъяснять нормы законодательства и представлять мнения жителей региона по разным правовым вопросам.

Сегодня, 15 марта, общественность отмечает Всемирный день защиты прав потребителей. Этой теме посвящен разговор в нашей рубрике «Говорим с Фемидой». Вам испортили вещь в химчистке? Продали некачественный товар? Смело обращайтесь с иском в суд о возмещении ущерба. У вас есть большие шансы получить не только его, но и моральную компенсацию, и другие выплаты. К спорам по защите прав потребителей в судах особое отношение. Только по делам данной категории Верховный суд РФ ежегодно обобщает судебную практику.

«Эстетическая гибель» пуховика

– Этот пуховик красивого голубого цвета, из шерсти, был, без преувеличения, моей мечтой. И немалой тратой для нашей семьи. Его в Новосибирске за 24 тыс. рублей мне купил муж к годовщине знакомства в качестве подарка. Только пользоваться им получилось недолго, – рассказывает жительница Ангарска Анастасия Васильева.

Всего лишь половину сезона проносила ангарчанка этот пуховик. Он испачкался, на ярлыке было указано, что стирать его нельзя, и женщина отнесла вещь в химчистку. Там с Анастасии взяли деньги за услугу и сказали, что пуховик увезут чистить в Иркутск. Обещали позвонить, когда все будет сделано. Но звонков долго не было. Тогда Анастасия поехала в химчистку сама. Там ей сказали что-то про «срыв цвета» и плохое качество пуховика.

– Он покрылся желтыми большими пятнами. Рукава стали короткими, сам как будто скукожился. В общем, такое можно было носить только на дачу. Мне долго пытались объяснить, что виноват пуховик, а не химчистка. И первое время мне его не отдавали. Они предлагали возместить сумму 10 тыс. рублей, но не наличкой, а сказали: «Мы вам купим пуховик». Приближалась зима, я согласилась. Начала искать, подбирать, но замены так и не нашла. Поэтому сказала, что добавлю денег и сама куплю пуховик, однако хозяйка химчистки не согласилась. Так я осталась без денег и без пуховика. Поэтому пришлось судиться, – продолжает ангарчанка.

С требованиями женщины ответчица не соглашалась и настаивала, что маркировка пуховика не соответствовала ГОСТу. Однако она не проинформировала истицу об обстоятельствах, которые (цитата): «могут повлиять на качество оказываемой услуги, что привело к эстетической гибели вещи».

– Судья запросила экспертизу в Иркутске, что пуховик действительно был этой новосибирской фирмы, что он дорогой, из натуральной шерсти, что нарушены мои права, а закон о защите прав потребителей не соблюдался. Все было довольно долго и сложно, – вспоминает Анастасия Васильева.

Шторы раздора

Не менее сложная история взаимоотношений возникла у другой ангарчанки, Натальи К. (имя изменено) с салоном по пошиву штор. Там женщина заказала оконную одежду в свой двухэтажный дом. В результате долгой эпопеи с заказом и замерами ей привезли совсем не то, что планировала хозяйка дома. На рулонной шторе красовались заломы, которые никак не удалось убрать. Часть шторок оказались короткими, портьеры были замерены неправильно и ни о какой драпировке речи не шло.

– Когда владелица салона приезжала ко мне, производила впечатление профессионала, что меня понимает с полуслова. Она все фиксировала в тетради. После того, как я несколько раз у нее просила показать документ, в котором были бы эскизы с размерами, она выдала только какую-то накладную. Она не подписала со мной бланк-заказ, где все прописано, все размеры указаны. Неоднократно я ей говорила, что мне нужна хорошая сборка, чтобы портьеры лежали на полу. Заказ был на сумму больше 147 тыс. рублей. И я заплатила авансом 70%, – говорит Наталья.

Долго она пыталась решить разногласия с салоном в досудебном порядке. Но консенсус так и не был найден. Разбираться пришлось суду. И таких дел у Фемиды все больше. В Иркутской области за три года их число выросло на 40%. Хотя культура потребления у нас не дошла до «продвинутого» западного уровня, люди стали активнее защищать свои потребительские права.

Продали «гремучую» Шубу

– Значимость темы невозможно переоценить. Об этом свидетельствуют даже те обстоятельства, что и в районных судах области, и в Иркутском областном суде выделены отдельные судьи, создан судебный состав, специализирующиеся на рассмотрении споров, связанных с защитой прав потребителей, и ни по одной другой категории гражданских дел Верховным судом РФ не утверждаются ежегодные Обзоры судебной практики разрешения таких споров. Учитывая значимость для стабильности общественных отношений правильное разрешение гражданских дел указанной категории, Иркутский областной суд на протяжении последних трех лет также обобщает судебную практику судов Приангарья по спорам, связанным с защитой прав потребителей, – комментирует судья Иркутского областного суда Ирина Скубиева.

Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» введен и действует с 1992 года, он претерпевал изменения, но остался базовым. Закон предоставляет потребителю повышенные гарантии в процессе разрешения возникшего спора. Причин тому несколько. Во-первых, более уязвимое положение потребителя-физического лица на «рынке» таких правоотношений. Во-вторых, наличие у второй стороны, являющейся профессиональным «игроком» в правоотношениях с потребителем, действенных рычагов воздействия на спорную ситуацию. И в-третьих, – отсутствие у граждан достаточной осведомленности о способах и средствах возможной защиты нарушенных прав.

В этом можно лишний раз убедиться, читая судебные дела. Например, жительнице Саянска в магазине за 61 тыс. рублей продали енотовую шубу цвета «звездная пыль». Дело было вечером, и продавец не дала кассовый чек, поскольку «касса снята». Через два месяца меховое изделие, под стать названию, начало почти рассыпаться в пыль. Владелица магазина как только не юлила на суде, даже убеждала, что это вовсе не ее товар.

Истцу пришлось показывать товарный чек и фото, которые она сделала в день покупки на фоне вешалок с шубами. Ей удалось доказать, что товар был куплен именно в этой торговой точке, а экспертизу изделия давали уже специалисты Торгово-промышленной палаты в суде. Они выявили на изделии «гремучесть» – жесткость кожи, битость ости, плешины, несимметричность конструктивных деталей и другие недостатки. Теперь расходы за эту экспертизу, как и другие выплаты решением суда возложены на ответчика. Если истцу – а так чаще всего и бывает – удается обосновать свои требования, то второй стороне приходится выплачивать не только непосредственный ущерб за некачественный товар или услугу.

Скупой платит дважды

В законодательстве за каждый день нарушения прав потребителя предусмотрена неустойка в размере 3% от суммы услуг и 1% – от суммы товара. Также предусмотрена возможность компенсации морального вреда. Сам по себе установленный факт нарушения прав потребителя обязывает ответчика компенсировать моральный вред. Кроме того, за неудовлетворение в добровольном порядке законного требования потребителя законодатель возложил на суд обязанность по взысканию с продавца (исполнителя) штрафа в размере 50% от всех присужденных денежных средств.

Предусмотрена и такая форма защиты прав потребителей, как взыскание убытков, которые он понес для восстановления нарушенного права. То есть ответчик выплачивает разницу в цене товара или услуги, которая возникла со времени возникновения спора и по момент принятия судебного акта. Еще потребитель освобожден от уплаты государственной пошлины при обращении в суд с иском до 1 млн рублей. Он имеет право возместить расходы на оплату услуг представителя, на производство экспертизы и прочее.

Покупательница некачественной шубы из Саянска выиграла иск на общую сумму более 137 тыс. рублей. Наталья Р., которой сшили непонравившиеся ей шторы, должна получить по суду больше 190 тыс. рублей. Ее дело рассматривалось в судах первой инстанции и в апелляции около года.

– Мой юридический представитель подал иск и на возмещение расходов за свои адвокатские услуги, а сейчас, поскольку ответчики в добровольном порядке со мной не рассчитались, он будет передавать дело приставам. Я призываю доверять такие дела профессионалам, они это сделают качественно, лучше и без потери нервов. Но в данной ситуации я очень хотела, чтобы справедливость восторжествовала. Так и произошло. Хотя сейчас не все люди проходят экзамен на зрелость личности и уровень совести, – делится мнением Наталья.

Возместить ущерб при оказании услуг химической чистки, компенсировать моральный вред, заплатить штраф должна и визави Анастасии Васильевой. Таков результат судебного рассмотрения дела в течение двух лет. Хотя процесс взыскания денег тоже оказался для ангарчанки непростым. Ответчица просила рассрочку исполнения решения суда, но перестала перечислять средства и частями. Это уже вопрос к приставам. В любом случае ей по закону придется заплатить «по счетам».

Читайте мелкий шрифт

Предприниматели с опытом, которым важна деловая репутация, о рисках знают и в случае подобных споров с клиентами нередко идут на мировую. Вот один из таких примеров. Жительница Ангарска в косметологической клинике заказала пудровое напыление и коррекцию бровей. Мастер наводила ей красоту без согласования, на свое усмотрение. В итоге вышло так, как написано в деле: «Форма, длина, ширина бровей были разные, криво и неаккуратно проведена работа мастером, тон неравномерный, кроме того, брови получились розового цвета». Чтобы привести лицо в должный вид, женщина трижды делала процедуры лазером. За свои страдания она запросила с ответчика 100 тыс. рублей. Тот смекнул и в добровольном порядке предложил клиентке сумму в десять раз меньше, зато без дальнейших судов. На мировое соглашение истица согласилась.

– Гражданские дела, связанные с некачественным оказанием платных медицинских услуг, это отдельная серьезная и болезненная тема. При возникновении любой спорной ситуации в этой сфере необходимо помнить, что платные медицинские услуги – это сфера регулирования закона РФ «О защите прав потребителей». В нем содержится важная норма, она регламентирует обязанность продавца товара либо исполнителя услуги предоставлять потребителю информацию в таком объеме, который позволит гражданину правильно выбрать товар или услугу. Поэтому в тех же косметологических клиниках, как и в других медучреждениях, нужно внимательно читать информационное согласие на проведение медицинских манипуляций и прочие документы, – акцентирует судья.

Эта же статья закона защищает, к примеру, покупателей подержанных машин. Так, нечестные продавцы меняют показания одометра. Допустим, фактический пробег автомобиля – 150 тыс. км, на одометре же в три раза меньше – 50 тыс. км. Уловка вводит потребителя в заблуждение относительно технического состояния транспортного средства, периода действия гарантийного срока. Добиваться справедливости, узнав обратное, доверчивому покупателю приходится в суде.

Представлять интересы потребителей могут и общественные организации, и различные государственные органы, например, Роспотребнадзор. Подать иск можно самостоятельно. Но в любом случае необходимо самим иметь на руках доказательства плохо оказанной услуги или приобретения некачественного товара. Чеки, медицинские освидетельствования, копии выписных эпикризов, фотографии будут весьма кстати. Ведь судьи – это арбитры, которые оценивают доказательства, представленные сторонами.

И время здесь не играет на руку истцу. Например, сейчас в облсуде заказана уже четвертая экспертиза по делу одной клиентки косметологической клиники, где ей делали пластическую операцию носа еще в 2004 году. У женщины появились проблемы со здоровьем. Но доказать причинно-следственную связь с предыдущей процедурой очень сложно. Учреждение давно закрыто, медицинская документация не сохранилась.

Сейчас бывает, что некоторые потребители злоупотребляют своим положением. Это явление получило название «потребительский экстремизм».

– Однако, как правило, граждане идут в суд отстаивать свои права по закону, имея за плечами неразрешенный спор. И в этом случае хотелось бы обратиться к читателям: не нужно бояться показаться излишне настойчивыми. Настаивайте на защите своих прав. Мы воспитаны так: лучше перетерпеть, исправить что-то самим, но не идти в суд. Это неправильно. Российское законодательство предоставляет потребителю разнообразные способы и рычаги защиты, – резюмирует Ирина Скубиева.