Помочь за 75 секунд

«Оператор экстренной Службы 112. Что у вас случилось?» – эту фразу сотни раз за смену произносят диспетчеры единой дежурной диспетчерской службы. Когда с человеком случается беда, он может набрать всего один номер и вызвать все службы, необходимые для оказания экстренной помощи. В рабочие будни Службы 112 Иркутского района окунулись корреспонденты «Областной».

«Ангелы-хранители»

«Ангелами-хранителями» называют порой операторов Единой дежурной диспетчерской службы (ЕДДС). Ежеминутно они принимают десятки звонков по самым разным вопросам. Обработать информацию и передать ее экстренным службам по регламенту необходимо в 75 секунд.

Сервис стартовал в 2015 году. Со временем увеличилось количество операторов. Звонки сегодня приходят со всей территории Иркутского района. Звонят дети, взрослые, пенсионеры, туристы, дальнобойщики. Спокойных сезонов нет. Весной людей беспокоят паводки, летом донимают лесные пожары. Зимой проблемы с электричеством особенно там, где застройки хаотичны. К тому же и население района за последние годы выросло почти вдвое.

Заходим в диспетчерскую, оснащенную компьютерами, телефонами и другой специальной техникой. Диспетчеры принимают заявки на экстренный вызов по принципу «одного окна». Женщины за перегородками, с соответствующей гарнитурой, отвечают на звонки.

– Денис Петрович, вы из Голоустного? Нам уже звонили по пожару, экстренные службы выехали, – оператор успокаивает взволнованного мужчину на том конце провода.

Следующий звонок.

– Я с трассы звоню, тут дикую козу на дороге сбили. Чего делать-то?

В таких случаях оператор связывается со специалистами питомника К-9, у которых есть опыт спасения раненых диких животных. Также необходимо сообщить о ситуации в ГИБДД – посторонний предмет на дороге может стать причиной ДТП.

Ежесуточно и ежеминутно три оператора Службы 112 в смене получают сотни входящих звонков со всего Иркутского района по самым разным вопросам.

– Произошло ДТП, я очевидец, – сообщает абонент.

– Где произошло ДТП? Пострадавших, розлива топлива нет?

Ответы записываются в электронную карту, где оператор указывает информацию о местонахождении происшествия, картину случившегося, контакты. На экране второго монитора – геолокация, можно даже увидеть место, откуда поступил звонок. Заполнив все необходимые данные, оператор направляет обращение полицейским, пожарным, спасателям, медикам. Те в свою очередь в онлайн-режиме отмечают, что приняли заявку к исполнению.

– Человек упал, сломал руку. У скорой занято, звоню к вам.

Дежурная фиксирует звонок, вызывает скорую по указанному адресу.

Они всегда в тени

Операторы «112», без преувеличения, спасают тысячи людей, но при этом остаются в тени. Люди, которые обращаются в службу, даже имени их порой не знают, да и по регламенту называть свое имя сотрудник не имеет право.

Например, оператор Лидия – одна из тех, чей голос слышат люди, которым нужна срочная помощь. Девушка попала в Службу 112 через Службу занятости. Сегодня она специалист по приему и обработке экстренных вызовов. Начинать обучение пришлось с нуля – постигать основы психологии, медицины, учиться задавать уточняющие вопросы.

Все операторы проходят профессиональную переподготовку в Учебно-методическом центре ГО и ЧС Иркутской области, получают дипломы оператора экстренных вызовов.

Лидия признается – о смене профессии ни разу не пожалела. А свой первый звонок помнит до сих пор.

– Звонил ребенок, говорил, что дома один, мамы нет, уже темно, и ему страшно. Мы связались с полицией. Потом позвонила женщина с ребенком, просила помощи, это был случай семейного насилия. Муж пьяный пилил двери, я прямо слышала звук этой электропилы. Трудная была смена, – привела примеры диспетчер.

Кстати, на работу в диспетчерскую службу берут людей с образованием не ниже средне-специального, а по новым требованиям – только с высшим.

Проверка на прочность

Алгоритм действия при поступлении звонка: оператор его принимает, оценивает обстоятельства, принимает решение, спрашивает фамилию и адрес проживания. Реагировать нужно максимально быстро.

В работе сложнее всего отключать эмоции, каждая смена – это ежедневная проверка на прочность.

– После тяжелых моментов нужно обязательно переключаться. Дома не говорить о происшествиях, а на дежурстве, наоборот, думать только о звонках. Так сохранишь спокойствие и эффективно сделаешь свою работу, – считает оператор Светлана.

Руководитель службы ЕДДС Наталья Мироненко подчеркивает – работа требует максимальной ответственности и стрессоустойчивости. Однажды в службу пришла новенькая. В ее первую смену ночью в Маркова сгорел дом, погибли дети. Оператор наутро написала заявление об увольнении.

Операторы Службы 112 на место происшествия не выезжают, но переживают за каждого звонящего. Трудно человеческую боль всякий раз пропускать через собственное сердце. Первое, что нужно сделать, – успокоить человека, а в экстренной ситуации это бывает непросто.

– Я говорю тем, кто устраивается на работу, – вы не автомат, не робот. Вы должны к каждому позвонившему по-человечески относиться, даже если он нервничает, ругается. Ему сейчас тяжелее, чем вам, у него беда, – говорит Наталья Мироненко.

Звонки бывают разные

Однажды в службу позвонил маленький ребенок, мама которого беспробудно спала. Несколько часов до женщины пытались дозвониться и выяснить, почему ребенок без присмотра, вызов был отправлен в полицию.

Звонки бывают разные, порой совсем не по делу.

– А пенсии нам когда прибавят, не знаете? – спрашивает словоохотливая бабушка. Ей хочется поговорить, рассказать о трудно прожитой жизни и проблемах старости. Диспетчер диктует телефон бесплатной психологической службы, там точно выслушают и помогут. Сотрудники Службы 112 не имеют права на праздные разговоры, время – ценный ресурс.

Еще звонок – на Байкальской тропе группа туристов встретила медведя. «Уберите его, пожалуйста!» – просит звонивший. А как его уберешь из естественной среды обитания?

В час ночи поступает звонок от мужчины. Полуночник не спит, чем-то встревожен.

– Хочу пойти в СВО, не подскажете, куда обратиться?

Оператор диктует номер военкомата.

Поднялась температура, загорелся дом, разбушевался дебошир, погас свет, трубу прорвало или просто захлопнулась дверь квартиры, нужно снять кошку с дерева – со всем этим обращаются в Службу 112. Ежедневно, буднично операторы службы в буквальном смысле спасают чью-то жизнь.

– Был звонок – женщина из Порта Байкал пешком по льду отправилась в Листвянку. В темноте заблудилась. Холодно, темно. Мы связались с Байкальским поисково-спасательном отрядом в Николе, они выехали, нашли женщину, – вспоминает Олег Федотов. – Бывает, нам звонят и из других регионов. Так, поступил звонок из Новосибирской области. Водитель-дальнобойщик на заглохшем транспорте просил помощи. Мы передали звонок в областной Центр обработки вызовов единых дежурно-диспетчерских служб. Уже они связались с коллегами в Новосибирской области.

Бывают, добрые люди звонят и благодарят операторов за помощь. Но есть и откровенно провокационные звонки.

– Осенью в начале учебного года был вал звонков о минировании школ. Звонки поступали из Грузии, Украины. Позвонил пьяный гражданин, пообещал «взорвать тут все». Сработал механизм определения местонахождения абонента, позвонившего на 112, злоумышленника задержала полиция, – рассказал Олег Федотов. – Шутить с экстренными службами не стоит, это уголовно наказуемое деяние.

За каждой цифрой – человек

Как вести себя при пожаре, найти ориентиры в лесу и что делать до приезда спасателей – обо всем это расскажут в Службе 112. Пиковая нагрузка на операторов приходится на пятницу, субботу, праздничные и предпраздничные дни. Наибольшее количество звонков поступает весной – увеличивается число неадекватных людей. Кого-то атакуют гуманоиды, кто-то банально теряется в пространстве. Зимой и весной увеличение обращений связано со сложными погодными условиями: снежные заносы, подтопление паводковыми водами.

В пожароопасный период был антирекорд – один оператор в смену принял 900 звонков, экстренный вызов звучал каждые несколько секунд. С января 2023 года поступил 64251 звонок. В октябре в службе зарегистрировали 6331 звонок, из них 2209 – непрофильные и не требующие экстренного реагирования. Остальным обратившимся понадобилась помощь медиков, полиции, МЧС, службы ЖКХ.

Операторы не видят тех, кому помогают. Но они уверены, что это и неважно, главное – спасти жизнь человека.