Энергетики на связи с жителями 24/7

Специалисты Единого энергетического информационно-справочного центра «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+) консультируют по множеству вопросов, связанных с электроснабжением. Связавшись с оператором, жители получают информацию о состоянии лицевого счета, о способах оплаты, о режиме работы и адресах центров обслуживания, могут оформить заявку на установку или опломбировку приборов учета энергии, узнать сведения о перерывах электроснабжения. С начала января 2023 года жители Иркутской области позвонили 2 миллиона раз.

Особое подразделение

Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» создан в 2010 году. До этого в компании была лишь справочная служба, в которой работали два человека с 8.00 до 17.00 пять дней в неделю. Сотрудники отвечали на простейшие вопросы: номер лицевого счета, сумма к оплате. Потом было принято решение об объединении контактных центров сбытовой и сетевой компаний из-за роста обращений. Постепенно увеличивалось количество сотрудников и рабочих часов. Штат увеличился уже до 17 сотрудников, а график работы стал круглосуточным.

Сегодня операторы Единого энергетического информационно-справочного центра отвечают на звонки жителей круглосуточно. В вечернее и ночное время с 20.00 до 8.00 специалисты принимают сообщения об аварии на линии электропередач, отсутствии электроэнергии и отопления в доме, проинформируют о ходе ремонтно-восстановительных работ. В остальное время консультируют по общим вопросам, сориентируют по начислениям и оплатам, помогут оформить заявку на замену или опломбировку счетчика.

Кстати, Единый энергетический информационно-справочный центр «Иркутскэнергосбыта» – один из первых среди сбытовых компаний в России, работающий 24 часа в сутки семь дней в неделю. С января 2023 года контакт-центр принял 2 миллиона звонков. Самая популярная тема обращений (38%) – перерывы в электроснабжении. На втором месте – вопросы взаиморасчетов, на третьем – звонки по поводу учета электроэнергии.

«Здравствуйте, я оператор»

Служба решает сбытовые и сетевые вопросы. Операторы вежливы, корректны, доброжелательны. Для работы специалистам необходимы наушники и компьютер с доступом к производственным программам.

– Здравствуйте, я оператор Лариса, чем могу вам помочь? На кого оформлен лицевой счет?

Оператор заходит в специальную программу, на мониторе компьютера мелькают цветные графики, платежные документы, схемы.

– В среднем приходится принимать в день около 120 звонков, к каждому потребителю нужен индивидуальный подход, – подчеркивает оператор Лариса Монахова. – В конце месяца клиенты чаще всего передают показания. В начале месяца спрашивают о начислениях. Часто звонят с вопросами об отоплении, например, какую сумму оплачивать. Самое важное – выслушать каждого потребителя и полностью решить его вопрос.

Контакт-центр в цифрах:

1 минута 20 секунд – среднее время ожидания соединения с оператором

2 минуты 52 секунды в среднем длится разговор оператора и клиента

В штате контакт-центра 54 оператора

В смену выходят до 42 человек

Среди операторов четверо парней, остальные девушки

Обращения поступают каждые 30–40 секунд

Большая часть услуг для потребителей доступна в онлайн-системах – на сайте и в мобильном приложении. Здесь можно оплатить счета, передать показания, узнать задолженность. Однако многие предпочитают звонить на горячую линию.

– У нас зона ответственности расширяется, количество потребителей растет, – поясняет директор «Иркутскэнергосбыта» Андрей Харитонов. – Мы постоянно работаем над совершенствованием системы голосового меню, чтобы клиент мог в кратчайшие сроки получить услугу, узнать информацию или проконсультироваться со специалистом. Последний пример – в июле этого года мы ввели голосового помощника на базе искусственного интеллекта. Если говорить простым языком, сейчас можно позвонить в контакт-центр и продиктовать показания счетчиков голосовому помощнику. Система все фиксирует, можете не сомневаться, и ваши данные будут занесены в программу и приняты к расчету. Таким образом, клиенту не надо ждать соединения с оператором, а можно гораздо быстрее решить свой вопрос. Количество принятых с помощью интеллектуального помощника показаний заметно увеличилось и на сегодня превысило отметку в 220 тысяч. Время оператора высвобождается, и он отвечает на звонки. Так что 2 миллиона звонков от потребителей – для нас не предел.

Реклама. РА «Компас-Индор»