Новая высота Дарины Васильевой

В номинации «Область молодых» конкурса «Гордость земли Иркутской» награду получила специалист одного из иркутских центров «Мои Документы», юрисконсульт 2-й категории Дарина Васильева. Ранее она уже становилась победительницей всероссийского конкурса профессионального мастерства. Дарина помогает заявителям с оформлением сотен услуг, выступает в качестве наставника для начинающих специалистов, своим девизом считает слова: «Превосходи желания клиента!». Еще у молодой женщины необычное хобби – она прыгает с высоты.

Не дать людям потеряться среди бумаг

Россияне, зачастую инертные к разного рода преобразованиям, одной из самых успешных реформ за последние годы считают создание в стране центров «Мои Документы». Там можно получить множество услуг в режиме «одного окна». Когда эти офисы только начали открываться, Дарина Васильева по пути на службу в одно из соцучреждений Шелеховского района, увидела вывеску и в тот же момент решила, что свяжет свою карьеру именно с МФЦ.

– Сейчас меня ночью подними, спроси, сколько будет проходить по закону регистрация квартиры с ипотекой, я отвечу, не задумываясь: «Семь рабочих дней», – улыбается Дарина.

Но так было не сразу. Иркутянка сначала долго искала себя. Выучилась на парикмахера, потом – на социального педагога. Получила высшее юридическое образование на заочном отделении Всероссийского университета юстиции. На следующий день после вручения диплома принесла его в МФЦ, прошла собеседование и была принята на работу:

– Тогда центры «Мои Документы» были чем-то новым. Об их удобстве для людей говорили все. Тебе не надо обходить десять ведомств. Сдал все документы в одном месте и там же потом забрал. А меня еще подкупило, что здесь не нужно было, как раньше, самой покупать канцелярию. Зарплата тоже устраивала. Но первое время было тяжело. Важно уметь работать с большим объемом информации. Услуг более 600! Да, у нас есть программный комплекс. Но ведь это все нужно понимать. А когда ты не видишь разницы между регистрацией права и кадастровым учетом, сложно сразу ориентироваться. Сначала даже хотела уволиться, но прошло полгода, и я поняла, что все могу.

С Дариной мы беседуем в иркутском центре на бульваре Рябикова. Обычно больше всего народу здесь бывает с утра, как говорят сами работники центра, «словно утренняя электричка приехала». Сейчас, ближе к вечеру, обслуживанием клиентов заняты 19 стоек из 20. К Дарине подходят люди с просьбой помочь оформить документы через Госуслуги. Пока она консультирует их у специального сектора пользовательского сопровождения, одна из коллег комментирует:

– У нее хорошо получается работать с заявителями, особенно в части Госуслуг. Вы ведь знаете, что по указу президента к 2030 году в России 90% государственных и муниципальных услуг должны оказываться не чиновниками, а через личные кабинеты Госуслуг. Скоро в центре станет по-другому – заявитель будет сидеть за компьютером, а мы будем ему помогать.

В МФЦ разработаны стандарты общения с гражданами

Обыватели нередко пасуют перед кипой бумаг, которые им нужно оформить для получения, к примеру, какой-то льготы. И растерянности пока больше в электронном документообороте.

– Заявитель, допустим, не помнит пароль от Госуслуг. Мы это все восстановим, поможем, – поясняет Дарина Васильева. – Люди приходят по разным вопросам. Сделки, купли-продажи, дарения. Это пособия для матерей, льготы для ветеранов труда, инвалидов. Услуг очень много. Каждая ситуация уникальна. С каждым посетителем работаешь индивидуально.

Порой люди приходят на прием взвинченными. Чтобы избежать лишней нервозности в общении, в учреждении разработаны специальные стандарты обслуживания граждан и регламенты. В том числе временные. Допустим, на оформление заявки для получения СНИЛС положено тратить не более 20 минут.

Чтобы не терять времени, здесь внедрили и систему «5С». Согласно ей, рабочие места в офисах – а они не закреплены за отдельными сотрудниками – должны всегда находиться в идеальном порядке, бумагам и канцелярии следует лежать в своих, строго обозначенных ящиках стола. Но что делать, если пришедший клиент охоч до разговоров о жизни и себе?

– Мне помогает и психологическое образование. Но при этом я высокоэмпатичный человек, и это мне порой мешает. Ты чувствуешь чужой настрой. Бывает, человек еще ничего не сказал, а ты уже поняла, что у него случилось горе. Когда ты не склонен воспринимать чужие эмоции, тебе работается проще. Действуешь по регламенту. Да, возможно, где-то сухо. Но стандарты обслуживания граждан на то и направлены, чтобы ничего лишнего не мешало вам сделать дело.

Психология и экстремальный спорт

В МФЦ постоянно расширяется спектр оказываемых услуг. Сейчас, например, здесь можно застраховать машину и оформить электронную цифровую подпись. Поэтому сотрудники центра постоянно учатся. Каждую первую среду месяца, когда в центрах неприемный день, они узнают об обновлениях законодательства, совершенствуют свои навыки работы с клиентами. Раз в год лучших работников МФЦ региона отправляют на Байкал на форум профессионалов.

– При поступлении на работу есть трехмесячный испытательный срок, в течение которого идет двухнедельное аудиторное обучение, а также работа с наставником в отделе. Сейчас я и сама наставник. У нас проводятся тренинги по работе в конфликтной ситуации, по клиентоориентированности. Это помогает. Загораешься по новой. А еще у меня есть необычное хобби. Роуп-джампинг, экстремальный вид спорта. Мы прыгаем со страховкой с высоких объектов. У нас есть команда единомышленников «Фактор падения». Сколько раз замечала: тебе плохо, устанешь на работе, а прыгнешь с высоты 17 этажей – откровенно проорешься, тебя снизу поймали, ты думаешь, как хорошо. Кто-то в прорубь прыгает, кто-то с крыши. Я считаю, что при соблюдении всех правил это безопасно. Для меня с парашютом прыгать страшнее. Чувствовать вкус жизни и ловить вдохновение мне помогает моя семья и две мои прекрасные кошки. Но самое главное – я по-настоящему люблю свою работу.

Спустя небольшое время после трудоустройства в МФЦ, Дарина в 2018 году уже заняла второе место по области как лучший сотрудник. Через два года стала победителем Всероссийского конкурса «Лучший специалист МФЦ». Сейчас она носит и победный значок конкурса «Гордость земли Иркутской». За молодую иркутянку голосовали заявители и коллеги со всего региона – это для нее лучшее признание и стимул дальше помогать людям.