«122» – помощь на все случаи жизни
Год назад, 1 августа, для оказания оперативной помощи на базе МФЦ был создан Единый контакт-центр правительства Иркутской области. И это уникальный опыт для нашей страны. Здесь умеют слушать и слышать людей, стараются помочь человеку в любой жизненной ситуации.
Уникальный опыт в стране
Сотрудники МФЦ не раз отвечали на звонки граждан по горячим линиям. Так было во время наводнения в Тулуне, когда люди по телефону узнавали, где найти горячее питание, как восстановить утраченные документы и получить сертификат на жилье. В разгар коронавирусной инфекции голос оператора на другом конце провода поддерживал в экстренных ситуациях. Успешный опыт консультирования пригодился и когда началась спецоперация, а потом последовал призыв граждан по мобилизации.
– За год сотрудниками Единого контакт-центра, а их сегодня 50 человек, по номеру 122 было принято свыше 230 тыс. обращений. К нам поступают звонки круглосуточно, в том числе в выходные и праздничные дни. В среднем за сутки операторы обрабатывают около 200 звонков. Темы могут разные – от поступления на военную службу по контракту до ремонта электрических сетей, – сообщила Наталья Химиченко, заместитель директора МФЦ Иркутской области.
Операторы контакт-центра в рекордно короткие сроки при содействии различных ведомств и учреждений решают поставленные жителями Приангарья вопросы. Всего за год они смогли наладить взаимодействие не только с различными министерствами и ведомствами, а также с коммерческими и иными структурами.
– Как-то к нам обратился участник СВО. Когда его доставили в госпиталь, при нем не было паспорта. Мужчина не мог без документов купить билет, чтобы вернуться на службу. Если бы он не приехал в установленный срок, его отсутствие могли расценить как самовольное оставление воинской части. Для решения вопроса нам удалось скоординировать работу миграционной службы и РЖД. Гражданину выдали временное удостоверение личности, по которому он смог купить билет на поезд, – привела пример Наталья Химиченко.
Случай в тайге
Операторы Единого контакт-центра прикладывают максимум усилий, чтобы помочь каждому. Целая спасательная операция развернулась в таежном массиве Мамско-Чуйского района, откуда вертолетом медицины катастроф госпитализировали 71-летнего сторожа горнодобывающего предприятия.
На линию «122» обратилась дочь пострадавшего. Она рассказала, что отцу, который находился на вахте, резко стало плохо, он не смог сам выбраться из тайги. По словам сотрудников Единого контакт-центра, госпитализировать мужчину вертолетом медицины катастроф было нельзя из-за погодных условий. Добраться до пострадавшего в тайгу на снегоходах тоже не представлялось возможным из-за отсутствия ледовой переправы.
Операторы контакт-центра постоянно мониторили ситуацию. Держали связь со всеми, от кого зависело спасение человека. Как только позволили погодные условия, мужчину вывезли из тайги и оказали медпомощь.
Дежурный психолог
– Мы беремся за случаи, по которым до нас ни у кого нет опыта. Сейчас в работе находится обращение участника СВО, он в 2015–2017 годах проходил службу в качестве повстанца в Донбассе. В 2023 году служил в рядах одной ЧВК. Был демобилизован по ранению. Гражданин обратился в военный комиссариат за получением удостоверения ветерана боевых действий. Но мужчина не смог подтвердить свое участие в ЧВК, и ему отказали в просьбе. В течение года он обращался в разные инстанции, но результата не добился. Вместе с женой он вышел на контакт-центр через соцсети. Мы проконсультировались с областным военным комиссариатом, направили обращение в социальные фонды ЛНР и ДНР с просьбой предоставить подтверждающие сведения. Ждем информацию, – рассказала Снежана Студенникова, ведущий специалист.
Кроме того, на линии «122» дежурит психолог. Главный специалист по оказанию психологической помощи Оксана Фокина говорит, что обращаются по разным поводам. Это могут быть взрослые или подростки, находящиеся в высокой степени тревожности, например, пытаются совершить суицид. Задача специалиста – понять тип поведения, демонстративное или истинное, и оказать своевременную помощь.
– У нас есть алгоритмы работы по каждому случаю. Мы знаем, что делать, если звонят люди в алкогольном или наркотическом опьянении, или поступает звонок от жертв домашнего насилия. Иногда к нам обращаются одинокие люди старшего поколения, у которых из-за сообщений об атаках дронов начинается паника. К каждому заявителю у нас индивидуальный подход, – прокомментировала Оксана Фокина.
На связи голосовой помощник
Единый контакт-центр правительства Иркутской области расширяет инструменты обратной связи. Заявитель, находящийся у стойки в секторе пользовательского сопровождения МФЦ, одним нажатием клавиши на компьютере может запросить помощь консультанта по видеосвязи при использовании портала Госуслуг, рассказать ему о своих затруднениях с оформлением услуги и получить нужную информацию. Во время консультации оператор видит рабочий стол гражданина, что позволяет оператору быть навигатором и оказывать точные консультации при получении услуг.
С этого года в службе «122» появился голосовой помощник на основе искусственного интеллекта, связанный с автоматизированной информационной системой предоставления государственных и муниципальных услуг.
– Процесс обслуживания в регионе организован «бесшовно». Заявитель не замечает переключения между роботами двух служб. Например, гражданин может позвонить по номеру 122 и задать вопрос, относящийся к сфере МФЦ, поинтересоваться государственными и муниципальными услугами, записаться на прием, узнать статус заявления и так далее. Голосовой помощник распознает тему и переключает на робота МФЦ. При этом человек этого перехода абсолютно не чувствует. Зачастую граждане не хотят разговаривать с роботом, поэтому мы постарались наделить помощника эмоциональным искусственным интеллектом, он проговаривает свои эмоции и предполагаемые эмоции заявителей, – сообщила Наталья Химиченко.
Этот опыт был представлен на международной выставке-форуме «Россия» на ВДНХ. В День искусственного интеллекта Иркутская область презентовала разработанные ИТ-сообществом региона технологии в этой сфере.
Топ-5 обращений по номеру 122:
СВО – 19688 (32,6%)
Служба по контракту – 19005 (31,6%)
Здравоохранение – 10287 (17,07%)
Психологическая помощь – 3095 (5,1%)
Защита прав потребителей – 2473 (4,1%)
