Помощь здесь и сейчас

Порядка 9 тыс. обращений от жителей Иркутской области ежемесячно принимают специалисты Единого контакт-центра правительства региона. Как отметил министр цифрового развития и связи региона Александр Селедцов, сегодня это самый действенный инструмент, позволяющий помогать людям здесь и сейчас.

Александр Селедцов напомнил, что Единый контакт-центр был создан в годы пандемии ковида, когда нужно было оперативно решать проблемы в сфере здравоохранения, дистанционного обучения школьников и так далее. По всей стране, в том числе в Иркутской области, создавались специальные структуры, которые позволяли населению получать ответы на срочные вопросы. А с 1 августа 2023 года в регионе заработал Единый контакт-центр.

– Он был создан на базе МФЦ, у которого накоплен весомый опыт работы с массовыми обращениями граждан, – рассказала руководитель Единого контакт-центра правительства Иркутской области Наталья Химиченко. – Речь идет о работе именно в экстремальных условиях. Так, во время паводка в 2019 году в Тулуне на базе МФЦ была развернута горячая линия по поддержке граждан. Во время специальной военной операции мы также присоединились к областной телефонной линии и консультировали всех граждан, интересующихся вопросами мобилизации и заключения контрактов.

На сегодняшний день в Едином контакт-центре работают две горячие линии. По номеру 122 можно задать вопрос по любой жизненной ситуации. По словам Натальи Химиченко, довольно часто обращаются жители области по проблемам, связанным с работой общественного транспорта, ремонтом дорог, с недовольством по организации учебного процесса в школах, отключением электроэнергии, отопления.

– Поступает много вопросов, касающихся здравоохранения, начиная от способов записи к врачу и заканчивая транспортировкой больного средствами санавиации, – продолжила руководитель центра. – Кстати, если гражданину требуется экстренная помощь, то наши сотрудники ЕКЦ задействуют все ведомства, в первую очередь обращаются к главным врачам. И здесь – слова огромной благодарности, потому что не было ни одного случая, когда руководители медучреждений не помогли бы или отказали в помощи. Наоборот, с их участием все вопросы решаются оперативно.

Вторая линия ЕКЦ – это номер 117, по которому жители области могут получить консультацию по условиям поступления на воинскую службу по контракту, а члены семей участников СВО – информацию о мерах социальной поддержки в регионе.

– Задача специалистов Единого контакт-центра – как можно быстрее решить проблему обратившегося, – отметила Наталья Химиченко.

Александр Селедцов подчеркнул, что в ЕКЦ можно обратиться в любое время суток. Оператор подскажет, как следует поступить в данной ситуации, либо возьмет вопрос в работу для передачи его в профильное министерство. При этом обратная связь с заявителем будет обязательно.

– В этом году в работу Единого контакт-центра внедрены новые цифровые разработки, – заявил министр. – Это виртуальный робот-помощник. Принцип его работы заключается в том, что он определяет тему, с которой обращается человек в ЕКЦ, и автоматически переключает на того оператора, который в большей степени ориентирован в решении данного вопроса. Переключение звонка остается бесшовным, незаметным для граждан. Это позволило нам ускорить работу операторов, повысить эффективность. Сейчас мы прорабатываем различные варианты по доработке функционала так называемого искусственного интеллекта робота-помощника.

Более 97 тыс. звонков приняли специалисты Единого контакт-центра в этом году