Если продавец идет в отказ
Как потребителю грамотно защитить свои права, где ему помогут составить исковое заявление в суд, на какую компенсацию морального вреда можно рассчитывать, если приобрел некачественный товар. Об этом и многом другом шла речь на пресс-конференции газеты «Областная», посвященной Всемирному дню защиты прав потребителей.
Жалобы на дистанционную торговлю
Более 4,5 тыс. обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей поступило в Управление Роспотребнадзора по Иркутской области в прошлом году. Как сообщила замначальника отдела защиты прав потребителей Анастасия Старостина, больше половины из них (52%) пришлось на сферу розничной торговли, в том числе реализацию товара дистанционным способом:
– Потребители чаще всего жалуются на нарушение сроков доставки товаров, отказ продавцов принимать некачественный товар обратно.
Много обращений касалось оборота табачной и никотиносодержащей продукции, нарушений продавцами требований, связанных с запретами и ограничениями.
– Мы подготовили исковые заявления в суд для защиты неопределенного круга лиц с целью прекращения противоправных действий таких продавцов, – отметила Анастасия Старостина.
Всего в 2024 году специалисты Управления Роспотребнадзора выдали 54 заключения для защиты прав потребителей в судах. В пользу последних было присуждено более 4 млн рублей, в том числе 154 тыс. рублей – компенсация морального вреда.
Было проведено 178 внеплановых контрольно-надзорных мероприятий, 389 выездных обследований, 743 наблюдения за соблюдением обязательных требований по маркировке товаров в Государственной информационной системе «Честный знак». В отношении виновных лиц возбуждены дела об административных правонарушениях, вынесено 186 постановлений. Судами рассмотрено 62 административных дела. Общая сумма штрафов составила 636 тыс. рублей.
В фокусе – смартфоны
В Центр гигиены эпидемиологии в Иркутской области в 2024 году обратилось 6,3 тыс. потребителей.
– 22% обращений связано с технически сложными товарами. Речь идет о приобретении товаров ненадлежащего качества, невыполнении заявленных требований потребителей, например, отказе в ремонте, – пояснила начальник отделения защиты прав потребителей Центра Анна Стельмах. – 7% обращений касается продажи товаров дистанционным способом. Здесь потребители заявляют о том, что продавцы не возвращают деньги в случае отказа от покупки, взимают средства за возврат некачественных товаров.
По словам Анны Стельмах, в 2024 году на 2% по сравнению с 2023-м увеличилось число обращений по продаже продовольственных товаров. В фокусе внимания – качество продукции, несоответствие цен на ценниках и на кассе при расчете. Жалуются потребители и на бытовые услуги: исполнители затягивают сроки, не устраняют недостатки, хромает качество. 5% в структуре обращений приходится на услуги ЖКХ. Основная часть вопросов связана с перерасчетом платы за услуги ЖКХ.
– В прошлом году наши специалисты подготовили 320 документов, способствующих восстановлению нарушенных прав потребителей, в целях досудебной и судебной защиты, – отметила Анна Стельмах. – Большая часть из них касается приобретения технически сложных товаров, в том числе мобильных телефонов.
Около 20% документов связаны с оказанием бытовых услуг. В основном речь идет о некачественном ремонте бытовой техники, постгарантийном ремонте, когда товар, например, теряется в сервисном центре или повреждается в результате ремонта. Большая часть обращений связана с изготовлением мебели. Часто исполнители нарушают сроки, что дает покупателям возможность взыскать неустойку.
Дело о самовозгорании плиты
Как рассказал президент Иркутской областной общественной организации по защите прав потребителей Виктор Низовцев, в течение прошлого года организацией успешно завершены 11 судебных дел. Потребители получили компенсацию свыше 700 тыс. рублей. Особенностью стало то, что большая часть судебных обращений закончилась мировым соглашением между истцом и ответчиком.
В данном случае истец выигрывает в том плане, что достаточно быстро ему возмещают все убытки, но он отказывается от части своих требований, как правило, речь идет о компенсации морального вреда. Кроме того, истец отказывается от части неустойки, штрафа.
– Второй год мы ведем сложное дело о самовозгорании электрической плиты, которая находилась на гарантийном обслуживании. Пострадал жилой дом, мебель, бытовая техника, истцом является жена участника СВО, многодетная семья, – прокомментировал Виктор Низовцев. – Две из трех проведенных экспертиз признали, что источником возгорания является электрическая плита. Надеюсь, что в ближайшее время будет вынесено решение в пользу потребителя.
Два рассматриваемых дела касаются приобретения товара дистанционным способом на одном из крупных маркетплейсов. Продавец не захотел оперативно решить вопрос по возврату денег за некачественный товар – жесткий компьютерный диск. В итоге покупателю пришлось оплатить проведение экспертизы, спустя четыре месяца ему вернули деньги за сам товар и за проведение экспертизы. Кроме того, набежала неустойка, которая уже в два раза превысила цену товара. Сейчас она взыскивается в судебном порядке.
Есть обращения потребителей по финансам, по туристским услугам, когда программа путешествия была рассчитана на 10 дней, а затем по инициативе туроператора сокращена. Но законом «Об основах туристской деятельности» предусмотрен очень короткий срок для предъявления претензий – 20 дней. И в ряде случаев потребитель по незнанию этот срок пропускает.
Запишите телефон
Получить бесплатную консультацию по вопросам защиты прав потребителей можно, обратившись в Центр гигиены и эпидемиологии в Иркутской области по адресам в Иркутске: ул. Трилиссера, 51, каб.113, ул. Пушкина 8, каб.101. Телефон: 8(395-2) 22-23-88, электронная почта: zpp@sesoirk.irkutsk.ru.
