ИИ вдвое увеличил количество обработанных обращений в контакт-центр правительства Приангарья
Единый контакт-центр правительства Иркутской области за первый квартал 2025 года принял почти 36,5 тыс. звонков. На линию 122 жители звонят по любым вопросам и знакомятся с голосовым помощником Василисой Лисович, обладающей эмоциональным интеллектом. После ее внедрения количество обрабатываемых обращений выросло с 6 до 12 тысяч в неделю. Дальнейшее улучшение контакт-центра обсудили на выездном совещании. Об этом 9 апреля сообщила пресс-служба правительства региона.
– Когда создавался Единый контакт-центр правительства Иркутской области, основной задачей, которую поставил губернатор Приангарья Игорь Кобзев, было открытие «горячей линии», позвонив на которую, гражданин мог бы получить ответы на любые вопросы. Еще одна задача: вся поступающая информация должна обрабатываться операторами от начала и до конца. С контроля вопрос снимается только когда он действительно закрыт. Сейчас эти цели практически достигнуты. Но есть вопросы дальнейшего развития центра. Необходимо наращивать возможности голосового помощника и уделять особое внимание ответам по теме здравоохранения, потому что серьезная доля обращений граждан по-прежнему связана с записью на прием к врачу. Будем контролировать решение этих задач, – отметил первый зампред правительства региона Руслан Ситников, который провел совещание.
Развитие искусственного интеллекта является одним из направлений нацпроекта «Экономика данных и цифровая трансформация государства».
– Внедрение искусственного интеллекта сделало работу Единого контакт-центра и контакт-центра МФЦ более эффективной. Если раньше операторы могли обрабатывать примерно 6 тысяч звонков в неделю, то с появлением голосового помощника Василисы Лисович это число возросло вдвое – до 12 тысяч. В дальнейшем планируем совершенствовать нашего робота, увеличивать количество вопросов, на которые он может дать ответ, – сказал министр цифрового развития и связи региона Александр Селедцов.
Василиса Лисович наделена эмоциональным интеллектом и может не только отвечать на вопросы, но и поддержать человека в трудную минуту, поблагодарить или ответить на благодарность.
– Мы делаем акцент не только на внедрении цифровых продуктов, но и на том, чтобы эти продукты делали жизнь наших граждан удобнее, проще и лучше. Внедрение искусственного интеллекта повысило производительность. А внедрение единого окна в контакт-центре позволило объединить все каналы и историю обращений в них. Сейчас оператор, просматривая историю, может сообщить интересующую человека информацию. Например, гражданин звонит, чтобы узнать, почему не убирают подъезд, а оператор, ответив на вопрос, видит, что ранее этот же человек интересовался условиями поступления на службу по контракту, и сообщает ему, что контрактникам увеличена выплата, – рассказала замдиректора МФЦ Иркутской области Наталья Химиченко.
Об условиях военной службы по контракту, мерах поддержки военнослужащих и членов их семей можно узнать по номеру 117. Недавно на этой линии появился дополнительный пункт меню для вопросов по программе для участников СВО «Герои Приангарья».
Единый контакт-центр правительства Иркутской области был создан 1 августа 2023 года на базе МФЦ региона для оперативной помощи жителям. В этом году он переехал в новое просторное помещение. На линиях круглосуточно работают 50 человек. Если вопрос передается для решения профильным организациям или ведомствам, сотрудники контакт-центра не прекращают общение с обратившимся – они выясняют, получил ли гражданин ответ и насколько он его удовлетворил. Если человека что-то не устроило, делается повторный запрос. Поэтому контакт-центр с проектом «Время помогать» в этом году получил награды за победу сразу в двух номинациях международного конкурса «Хрустальная гарнитура».
